ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อ และการใช้บริการต่อเนื่องของลูกค้าตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ และประสิทธิภาพการจัดส่งที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ ประสิทธิภาพการจัดส่ง และความพึงพอใจที่มีผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าที่ใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง (3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ ประสิทธิภาพการจัดส่ง ความพึงพอใจ และความไว้วางใจที่มีผลต่อความผูกพันของลูกค้าที่ใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง (4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความผูกพันที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าที่ใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง และ (5) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความผูกพันที่มีผลต่อการใช้บริการต่อเนื่องของลูกค้าที่ใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มในภาคกลางตอนล่าง
ผู้วิจัยดำเนินการวิจัยเชิงปริมาณ โดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ประชากร ได้แก่ ร้านค้าขายปลีก ร้านค้าขายส่ง ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร ผับ และภัตตาคาร ที่อยู่ในเขตพื้นที่ภาคกลางตอนล่างที่ใช้บริการจากฝ่ายขนส่งของตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์เครื่องดื่ม จำนวนตัวอย่างเท่ากับ 567 คน ใช้วิธีการเลือกตัวอย่างแบบอาศัยความสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เส้นทาง
ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ และประสิทธิภาพการจัดส่งมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (2) คุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ ประสิทธิภาพการจัดส่ง และความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจของลูกค้า (3) คุณภาพการให้บริการ ความยืดหยุ่นด้านโลจิสติกส์ ความพึงพอใจและความไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความความผูกพันของลูกค้า (4) ความไว้วางใจ และความผูกพันมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า และ (5) ความไว้วางใจ และความผูกพันมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้บริการต่อเนื่องของลูกค้า
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อความ ภาพประกอบ ตารางประกอบ ที่ตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว ไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชแต่อย่างใด
บทความที่เสนอพิจารณาในวารสาร e-JODIL ต้องเป็นบทความที่ไม่เคยส่งไปลงพิมพ์ เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตัดสินการตีพิมพ์บทความในวารสาร
References
วิลาสินี หงสนันทน์ และศุภชัย อินสุข. (2562) การพัฒนาแบบประเมินคุณภาพแอปพลิเคชันทางสุขภาพของไทย. วารสารเภสัชกรรมไทย, 11(1), 181-193.
สุวรรณา เพียรมานะ. (2561). ความพึงพอใจความไว้ใจและคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. กรุงเทพฯ.
Akinci, S., & Aksoy, S. (2019). The Impact of Service Recovery Evaluation on Word-of-Mouth Intention: A Moderated Mediation Model of Overall Satisfaction, Household Income and Gender. Tourism Management Perspectives, 31, 184-194. doi: https://doi.org/10.1016/j.tmp.2019.05.002
Alalwan, A. A. (2020). Mobile Food Ordering Apps: An Empirical Study of the Factors Affecting Customer e-Satisfaction and Continued Intention to Reuse. International Journal of Information Management, 50, 28-44. doi: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.04.008
Anderson, E. W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research, 1(1), 5-17. doi:10.1177/109467059800100102
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. doi: 10.2307/1252310.
Ballco, P., & Gracia, A. (2020). Do Market Prices Correspond with Consumer Demands? Combining Market Valuation and Consumer Utility for Extra Virgin Olive Oil Quality Attributes in a Traditional Producing Country. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 1-11. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101999
Barreto, L., Amaral, A., & Pereira, T. (2017). Industry 4.0 Implications in Logistics: an Overview. Procedia Manufacturing, 13, 1245-1252. doi: https://doi.org/10.1016/j.promfg.2017.09.045
Boateng, S. L. (2020). Enhancing Calculative Commitment and Customer Loyalty Through Online Relationship Marketing: The Mediating Role of Online Trust. In G. Ekren, A. Erkollar and B. Oberer. Advanced MIS and Digital Transformation for Increased Creativity and Innovation in Business (pp. 50-76): IGI Global.
Bushuev, M. A. (2018). Delivery Performance Improvement in Two-Stage Supply Chain. International Journal of Production Economics, 195, 66-73. doi: https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2017.10.007
Chang, J.-I., & Lee, C.-Y. (2020). The Effect of Service Innovation on Customer Behavioral Intention in the Taiwanese Insurance sector: The Role of Word of Mouth and Corporate Social Responsibility. Journal of Asia Business Studies, 14(3), 341-360. doi: https://doi.org/10.1108/JABS-06-2018-0168.
Chek, Y. L., & Ho, J. S. Y. (2016). Consumer Electronics E-retailing: Why the Alliance of Vendors’ E-service Quality, Trust and Trustworthiness Matters. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 219, 804-811. doi:https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.083
Chen, K.-K., Chang, C.-T., & Lai, C.-S. (2009). Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 45(1), 222-237. doi: https://doi.org/10.1016/j.tre.2008.02.005
Chen, L., Li, Y.-Q., & Liu, C.-H. (2019). How Airline Service Quality Determines the Quantity of Repurchase Intention - Mediate and Moderate Effects of Brand Quality and Perceived Value. Journal of Air Transport Management, 75, 185-197. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.11.002
Cheng Boon, L. (2019). Service Recovery, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Malaysia’s Hotel Industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(2), 187-203. doi: 10.1108/IJQSS-09-2017-0081
Chiu, W., & Cho, H. (2019). E-commerce Brand: The Effect of Perceived Brand Leadership on Consumers’ Satisfaction and Repurchase Intention on E-commerce Websites", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33(6) 1-24. dio: https://doi.org/10.1108/APJML-10-2018-0403
Flynn, B. B., & Hoi Yan Heung, J. (2007). Impact of Power and Relationship Commitment Manufacturer-Customer Integration in a Supply Chain. In Paper Presented at the Academy of Management Proceedings. doi: https://doi.org/10.5465/ambpp.2007.26520026.
Gallo, A. (2014). The Value of Keeping the Right Customers. Retrieved from https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
Giao, H. N. K. (2020). Satisfaction and Word-of-mouth at the Language Centers in Vietnam. International Journal of Applied Business and Economic Research, 16(2), 427-433. doi: 10.31219/osf.io/etvjd.
Goossen, L. (2019). Becoming a Preferred Customer: the Influence of Contextual Factors External to the Dyadic Buyer-Supplier Relationship (Master Thesis). University of Twente. Netherlands.
Gosserand, R. H., & Diefendorff, J. M. (2005). Emotional Display Rules and Emotional Labor: the Moderating Role of Commitment. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
Holter, A., Millar Ritchie, J., Shaw, W. N., & Grant, D. (2008). Improving the Bottom Line: Moving towards a Transport Capability Maturity Model. In Logistics Research Network Annual Conference 2008 - Liverpool (pp.14-19) United Kingdom: University of Liverpool.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800.
Hickman, T. M. (2019). Nonprofit Organizations as Sponsors: An Investigation of Positive Word of Mouth and Donation Choice as a Result of Sponsorship. Sport Marketing Quarterly, 28(2). 102-114. doi: 10. 32731/SMQ.282.062019.04.
Iglesias, O., Markovic, S., & Rialp, J. (2019). How Does Sensory Brand Experience Influence Brand Equity? Considering the Roles of Customer Satisfaction, Customer Affective Commitment, and Employee Empathy. Journal of Business Research, 96, 343-354. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.043
Julius, D. N., & Jatmika, D. (2019). The Role of Service Quality on Loyalty among Low Cost Carrier Consumer. Psibernetika, 12(1). 39-43. doi: http://dx.doi.org/10.30813/psibernetika.v12i1.1586.
Khan, M., Lee, H. Y., & Bae, J. H. (2019). The Role of Transparency in Humanitarian Logistics. Sustainability, 11(7), 1-27. doi: https://doi.org/10.3390/su11072078
Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M., & Vegelj, S. (2017). An investigation of Customer Satisfaction with Low-Cost and Full-Service Airline Companies. Journal of Business Research, 80, 188-196. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.05.015
Latypov, A., Sereda, Y., Hailemeskal, M. B., Duda, M., Dierst-Davies, R., Pearson, J., & Avaliani, N. (2021). Links between Unit Costs for HIV Services, Perceived Service Quality and Client Satisfaction in Ukraine. Journal of Public Health, 29. doi: 10.1007/s10389-019-01174-1
Lin, T.-C., Wu, S., Hsu, J. S.-C., & Chou, Y.-C. (2012). The Integration of Value-Based Adoption and Expectation–Confirmation Models: An Example of IPTV Continuance Intention. Decision Support Systems, 54(1), 63-75. doi: https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.04.004
Ma’ruf, J., Honeyta, P., & Chan, S. (2019). The Effect of Perceived Risk on Repurchase Intention of Online Shopping Mediated By Customer Satisfaction in Indonesia. KnE Social Sciences, 340–348. doi: 10.18502/kss.v3i14.4320.
Mahadin, B. K., & Akroush, M. N. (2019). A Study of Factors Affecting Word of Mouth (WOM) towards Islamic Banking (IB) in Jordan. International Journal of Emerging Markets, 14(4), 639-667. doi: https://doi.org /10.1108/IJOEM-10-2017-0414.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. doi: 10.1177/002224299405800302
Mutimukwe, C., Kolkowska, E., & Grönlund, Å. (2020). Information privacy in e-service: Effect of Organizational Privacy Assurances on Individual Privacy Concerns, Perceptions, Trust and Self-Disclosure Behavior. Government Information Quarterly, 37(1), 101413. doi: https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101413
Nazri, M. H. B. M., Kee, D. M. H., Abd Wahab, M. A. B., Subli, A. B., bin Mohd Azmi, M. A., Varghese, S., & Sinha, T. (2020). Customer Satisfaction with the Goods and Services Offered By MYDIN. International journal of Tourism and hospitality in Asia Pasific, 3(1), 31-45. doi: https://doi.org/10.32535/ijthap.v3i1.722.
Nora, L. (2019). Trust, Commitment, and Customer Knowledge: Clarifying Relational Commitments and Linking Them to Repurchasing Intentions. Management Decision, 57(11), 3134-3158. doi: https:// doi.org/10.1108/MD-10-2017-0923.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Safari, Y., Mohammadi Cheshmeh-Kaboodi, A., & Yousefi, B. (2019). The Data on the Quality of Services, Satisfaction, Psychological Commitment and Oral Advertising in Clinical Centers in Kermanshah. Data in Brief, 23, 1-4. doi: https://doi.org/10.1016/j.dib.2019.01.036.
Santos, G., Marques, C. S., Justino, E., & Mendes, L. (2020). Understanding Social Responsibility’s Influence on Service Quality and Student Satisfaction in Higher Education. Journal of Cleaner Production, 256, 1-10. doi: https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.120597.
Scully, J., & Fawcett, S. (1993). Comparative Logistics and Production Costs for Global Manufacturing Strategy, 13(12), 62-78. doi: https://doi.org/10.1108/01443579310048191.
Sezgen, E., Mason, K. J., & Mayer, R. (2019). Voice of Airline Passenger: A Text Mining Approach to Understand Customer Satisfaction. Journal of Air Transport Management, 77, 65-74. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2019.04.001
Shao, Z., Zhang, L., Li, X., & Guo, Y. (2019). Antecedents of Trust and Continuance Intention in Mobile Payment Platforms: The Moderating Effect of Gender. Electronic Commerce Research and Applications, 33, 1-10. doi: https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.100823
Sirdeshmukh, D., Ahmad, N. B., Khan, M. S., & Ashill, N. J. (2018). Drivers of User Loyalty Intention and Commitment to a Search Engine: An Exploratory Study. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 71-81. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.002
Suárez-Álvarez, L., Río-Lanza, A. B. D., Vázquez-Casielles, R., & Díaz-Martín, A. M. (2019). Switching Barriers in Online Travel Agencies: The Impact on Positive Word of Mouth. Tourism Analysis, 24(2), 213-225. doi: https://doi.org/10.3727/108354219X15525055915545.
Sultan, P., Tarafder, T., Pearson, D., & Henryks, J. (2020). Intention-Behaviour Gap and Perceived Behavioural Control-Behaviour Gap in Theory of Planned Behaviour: Moderating Roles of Communication, Satisfaction and Trust in Organic Food Consumption. Food Quality and Preference, 81, 1-11. doi: https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2019.103838
Tolmay, A. S. (2019). Antecedents of Trust among Buyer and Seller within the South African Automotive Supply Chains. Journal of Transport and Supply Chain Management, 13(1), 1-11. doi: 10.4102/jtscm.v13i0.414.
Tran, G. A., & Strutton, D. (2020). Comparing Email and SNS Users: Investigating E-Servicescape, Customer Reviews, Trust, Loyalty and E-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 1-17. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.009.
Tzanetakis, M., Kamphausen, G., Werse, B., & Von Laufenberg, R. (2016). The Transparency Paradox. Building trust, Resolving Disputes and Optimising Logistics on Conventional and Online Drugs Markets. International Journal of Drug Policy, 35, 58-68. doi: https://doi.org/10.1016/j.drugpo.2015.12.010.
Wang, X.-W., Cao, Y.-M., & Park, C. (2019). The Relationships among Community Experience, Community Commitment, Brand Attitude, and Purchase Intention in Social Media. International Journal of Information Management, 49, 475-488. doi: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.07.018
Yu, J., Subramanian, N., Ning, K., & Edwards, D. (2015). Product Delivery Service Provider Selection and Customer Satisfaction in the Era of Internet of Things: A Chinese E-Retailers’ Perspective. International Journal of Production Economics, 159, 104-116. doi: https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2014.09.031
Yu, K., Cadeaux, J., & Song, H. (2017). Flexibility and Quality in Logistics and Relationships. Industrial Marketing Management, 62, 211-225. doi: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2016.09.004
Zhang, Q., Vonderembse, M. A., & Lim, J.-S. (2002). Value Chain Flexibility: A Dichotomy of Competence and Capability. International Journal of Production Research, 40(3), 561-583. doi: 10.1080/00207540110091695