อิทธิพลของการรับรู้การสนับสนุนจากองค์การที่มีผลต่อการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหา การบริการ ผ่านการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจของพนักงานเจนเนอเรชั่นแซด ในงานบริการส่วนหน้า ของร้านค้าปลีกในกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) อิทธิพลของการรับรู้การสนับสนุนจากองค์การและการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจที่มีต่อผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ 2) อิทธิพลของการรับรู้การสนับสนุนจากองค์การที่มีต่อผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการผ่านการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจ และ 3) การเป็นตัวแปรกำกับของบุคลิกภาพเชิงรุกที่มีต่อความสัมพันธ์ระหว่างการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจ และผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ ของพนักงานเจนเนอเรชั่นแซด ศึกษาพนักงานบริการส่วนหน้าร้านค้าปลีก ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 142 คน โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ คือ สัมประสิทธิสหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ เพื่อทดสอบความเป็นตัวแปรกำกับ
ผลการศึกษาพบว่า 1) การรับรู้การสนับสนุนจากองค์การและการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจมีอิทธิพลทางบวกต่อผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ 2) การมอบอำนาจในงานด้านจิตใจเป็นตัวแปรส่งผ่านแบบสมบูรณ์ โดยมีอิทธิพลทางลบกับความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้การสนับสนุนจากองค์การกับผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ และ 3) บุคลิกภาพเชิงรุกเป็นตัวแปรกำกับส่งผลทางลบต่อความสัมพันธ์ระหว่างการมอบอำนาจในงานด้านจิตใจและผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ นอกจากนี้ งานวิจัยนี้สามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคในการบริหารจัดการที่ส่งผลต่อการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการ ทั้งนี้ยังส่งเสริมให้ผู้บริหารได้ตระหนักถึงความสำคัญของการบริหารจัดการทีมงาน เพื่อให้ผลการปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาการบริการมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อความ ภาพประกอบ ตารางประกอบ ที่ตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว ไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชแต่อย่างใด
บทความที่เสนอพิจารณาในวารสาร e-JODIL ต้องเป็นบทความที่ไม่เคยส่งไปลงพิมพ์ เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตัดสินการตีพิมพ์บทความในวารสาร
References
กนกพร กระจ่างแสง และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2560). อิทธิพลของแรงจูงใจในการทํางานและการสนับสนุนจากองค์กรที่สงผลต่อคุณภาพในการปฏิบัติงานผ่านความผูกพันต่อองค์กรของบุคลากรโรงพยาบาลนครธน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 11(26), 116-129.
กัลยา สว่างคง และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2559). อิทธิพลของการรับรู้การสนับสนุนจากหัวหน้างานและจากองค์กรที่มีผลต่อความตั้งใจในการลาออกจากงานผ่านความผูกพันด้านความรู้สึกต่อองค์กรของพนักงานบริษัทนำเที่ยวในกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 91-103.
เกษราภรณ์ กุณรักษ และทิพทินนา สมุทรานนท์. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ความยุติธรรม ขององค์การ การมอบอำนาจในงาน เชิงจิตวิทยา และพฤติกรรมการเป็น สมาชิกที่ดีขององค์การของข้าราชการ ในหน่วยงานราชการแห่งหนึ่ง. Journal of HRintelligence, 13(2), 34-54.
จันทร์จิรา ฉัตราวานิช และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2562). อิทธิพลของการมอบอำนาจด้านจิตใจ ปัจจัยเอื้อต่อการทำงานที่มีผลต่อความพึงพอใจในงาน และการตั้งใจลาออกของพนักงานบริการในธุรกิจร้านอาหาร. Veridian E-journal, Silpakorn University, 12(4) 163-179.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2552). ผลกระทบของการพลิกฟื้นปัญหาการบริการต่อความภักดีของลูกค้า. ใน การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยกรุงเทพ (น. 3-16). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต และศรัณย์ พิมพ์ทอง. (2561). ปัจจัยเชิงเหตุที่มีผลต่อความจงรักภักดีต่องค์การของวิศวกรเจนเนอเรชั่นวาย ในรัฐวิสาหกิจด้านการสื่อสารโทรคมนาคมไทย. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 19 (น. 55-66). ขอนแก่น: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ชัญญณัท แก้วมณีโชติ. (2558). บุคลิกภาพเชิงรุก การรับรู้การสนับสนุนจากองค์กร และความสุขในการทำงาน ของพนักงานขาย บริษัทรับประกันวินาศภัยแห่งหนึ่ง (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
นัยนา มากแก้วกุล (2553). โมเดลเชิงสาเหตุและเชิงผลพลังอำนาจด้านจิตใจต่อความพึงพอใจในงานของพัฒนากรในจังหวัดชายแดนภาคใต้ (ปริญญาศิลปาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์. ปัตตานี.
บงกช ตันติวิษณุโสภิต. (2558). การศึกษารูปแบบการร้องเรียนและการตอบสนองของธุรกิจบริการร้านอาหารบนโลกออนไลน์ (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
ประชาชาติธุรกิจ. (2562). รู้ทันปัญหา Gen Z เป็นเรื่องง่ายๆ แค่เข้าใจ. สืบค้นเมื่อ 13 เมษายน 2563, จาก https://www. prachachat.net/csr-hr/news-382415.
รัตนภิมล ศรีทองสุข และพัชนี เชยจรรยา. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจเข้าร่วมการตลาดเชิงกิจกรรมของกลุ่มเจเนอเรชันวาย เจเนอเรชันแซด ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการสื่อสารและการจัดการ นิด้า, 3(1), 1–19.
ลิขิตา เฉลิมพลโยธิน และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2561). อิทธิพลของคุณลักษณะงานและคุณภาพชีวิตในการทำงานที่มีต่อการบริการที่เป็นเลิศผ่านความผูกพันในอาชีพของพนักงานโรงแรมในอำเภอหัวหิน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 12(29), 241-253.
ศรัณย์ พิมพ์ทอง. (2555). ปัจจัยเชิงเหตุที่เกี่ยวข้องกับการคงอยู่ในองค์การของพนักงานมหาวิทยาลัยสายวิชาการ (รายงานการวิจัยเรื่อง). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
สันติธร ภูริภักดี. (2555). กลยุทธ์การตลาดเพื่อการแข่งขันสำหรับธุรกิจค้าปลีก. วารสารนักบริหาร คณะบริหารธถรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 31(1), 193-198.
สุวิมล ว่องวาณิช และนงลักษณ์ วิรัชชัย. (2546). แนวทางการให้คำปรึกษาวิทยานิพนธ์. กรุงเทพฯ: ศูนย์ตำราและเอกสารทางวิชาการ คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
อรอุมา บัวทอง. (2558). ความสัมพันธ์ระหว่าง การรับรู้ความสามารถตนเอง การกำหนดเป้าหมาย บุคลิกภาพเชิงรุก กับประสิทธิผลในการทำงาน ของพนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
อัมพิกา สุนทรภักดี. (2559). การรับรู้การสนับสนุนจากองค์การ การรับรู้ความสามารถของตนเองด้านอาชีพ และผลการปฏิบัติงานของพนักงานขายในธุรกิจประเภทอาหารและเครื่องดื่มแห่งหนึ่ง โดยมีการยึดมั่นต่อเป้าหมายเป็นตัวแปรสื่อ (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.
Bateman, T.S., & Crant, J.M. (1993). The Proactive Component of Organization Behavior. Journal of Organizational Behavior, 14, 103-118.
Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The Influence of Selected Antecedents on Frontline Staff’s Perception of Service Recovery Performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63–90.
Chiang, C. F., & Hsieh, T. S. (2012). The Impacts of Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment on Job Performance: The Mediating Effects of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 180-190.
Conger, J. A., & Kanungo, R. N. (1988). The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice. Academy of Management Review, 13(3), 471-482.
Cooper, D. R., Schindler, P. S., & Sun, J. (2006). Business Research Methods (9th ed.). New York: Mcgraw-Hill.
Cullen, K. L., Edwards, B. D., Casper, Wm. C., & Gue, K. R. (2014). Employees’ Adaptability and Perceptions of Change-Related Uncertainty: Implications for Perceived Organizational Support, Job Satisfaction, and Performance. Journal of Business and Psychology. 29 (2), 269-280.
Dubin, A. J. (2000). Applying Psychology: Individual Organizational Effectiveness. New Jersey: Prentice-Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A global perspective. Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Hui, L. (2007). Do It Right This Time: The Role of Employee Service Recovery Performance Incustomer-Perceived Justice and Customer Loyalty After Service Failures. Journal of Appliedchology, 92(2), 475–489.
Kanter, R.M. (1997). Frontiers of Management. United State of American: A Harvard Business Review Book.
Laschinger. H.K., & Wilson, B. (1994). Staff Nurse Perception of Job Empowerment and Organizational Commitment: Test of Kanter Theory of Structural Power in Organization. Journal of Nursing Administration, 2(1), 39–47.
Likert, Rensis A. (1961). New Patterns of Management. New York: McGraw–Hill Book Company Inc.
McCollough, M. A., & Bharadwaj, S. G. (1992). The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories. Marketing Theory and Applications, 119.
Nunnally, J. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived Organizational Support: A Review of the Literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.
Rhoades, L., Eisenberger, R., & Armeli, S. (2001). Affective Commitment to the Organization: The Contribution of Perceived Organizational Support. Journal of Applied Psychology, 86(5), 825-836.
Seibert, S.E., Kraimer, M.L., & Crant, J.M. (2001). What do Proactive People?. A Longitudinal Model LinkingProactive Personality and Career Success. Personnel Psychology, 54, 845-875.
Spreitzer, G. M. (1995). Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation. Academy of Management Journal, 38(5), 1442-1465.
Thomas, K. W., & Velthouse B. A. (1990). Cognitive Element of Empowerment. Journal of Nursing Administration, 23(1), 18-23.