The Influence of Perceived Organizational Support Effect to Service Recovery Performance and The Mediating Effect of Psychological Empowerment of Generation Z Employee in Front Office Retail Store in Bangkok
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purposes of this study were: 1) to study the influence of Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment in affecting Service Recovery Performance, 2) to study the influence of Perceived Organizational Support Effect to Service Recovery Performance and The Mediating Effect of Psychological Empowerment, and 3) to study the moderating role of Proactive Personality on the relationship between Psychological Empowerment and Service Recovery Performance of Generation Z Employees. The sample consisted of 142 of Front Office Retail Store in Thonburi, Bangkok. The questionnaire was used to collect data. The statistics used were Pearson Correlation Coefficient and multiple linear regression analysis to test the moderator.
The study found that: 1) Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment had a positive influence on Service Recovery Performance, 2) Psychological Empowerment as a full mediator had negative influences on the relationship between the Perceived Organizational Support and Service Recovery Performance, and 3) Proactive Personality had a negative influence on the relationship between Psychological Empowerment and Service Recovery Performance. In addition, this research can be used to analyze problems and obstacles in management that affect the performance of service solutions. It also encourages executives to realize the importance of team management and to provide the most efficient solution to service problems.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความ ข้อความ ภาพประกอบ ตารางประกอบ ที่ตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว ไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชแต่อย่างใด
บทความที่เสนอพิจารณาในวารสาร e-JODIL ต้องเป็นบทความที่ไม่เคยส่งไปลงพิมพ์ เผยแพร่ หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาและตัดสินการตีพิมพ์บทความในวารสาร
References
กนกพร กระจ่างแสง และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2560). อิทธิพลของแรงจูงใจในการทํางานและการสนับสนุนจากองค์กรที่สงผลต่อคุณภาพในการปฏิบัติงานผ่านความผูกพันต่อองค์กรของบุคลากรโรงพยาบาลนครธน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 11(26), 116-129.
กัลยา สว่างคง และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2559). อิทธิพลของการรับรู้การสนับสนุนจากหัวหน้างานและจากองค์กรที่มีผลต่อความตั้งใจในการลาออกจากงานผ่านความผูกพันด้านความรู้สึกต่อองค์กรของพนักงานบริษัทนำเที่ยวในกรุงเทพมหานคร. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 91-103.
เกษราภรณ์ กุณรักษ และทิพทินนา สมุทรานนท์. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ความยุติธรรม ขององค์การ การมอบอำนาจในงาน เชิงจิตวิทยา และพฤติกรรมการเป็น สมาชิกที่ดีขององค์การของข้าราชการ ในหน่วยงานราชการแห่งหนึ่ง. Journal of HRintelligence, 13(2), 34-54.
จันทร์จิรา ฉัตราวานิช และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2562). อิทธิพลของการมอบอำนาจด้านจิตใจ ปัจจัยเอื้อต่อการทำงานที่มีผลต่อความพึงพอใจในงาน และการตั้งใจลาออกของพนักงานบริการในธุรกิจร้านอาหาร. Veridian E-journal, Silpakorn University, 12(4) 163-179.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2552). ผลกระทบของการพลิกฟื้นปัญหาการบริการต่อความภักดีของลูกค้า. ใน การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยกรุงเทพ (น. 3-16). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต และศรัณย์ พิมพ์ทอง. (2561). ปัจจัยเชิงเหตุที่มีผลต่อความจงรักภักดีต่องค์การของวิศวกรเจนเนอเรชั่นวาย ในรัฐวิสาหกิจด้านการสื่อสารโทรคมนาคมไทย. ใน การประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 19 (น. 55-66). ขอนแก่น: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ชัญญณัท แก้วมณีโชติ. (2558). บุคลิกภาพเชิงรุก การรับรู้การสนับสนุนจากองค์กร และความสุขในการทำงาน ของพนักงานขาย บริษัทรับประกันวินาศภัยแห่งหนึ่ง (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
นัยนา มากแก้วกุล (2553). โมเดลเชิงสาเหตุและเชิงผลพลังอำนาจด้านจิตใจต่อความพึงพอใจในงานของพัฒนากรในจังหวัดชายแดนภาคใต้ (ปริญญาศิลปาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์. ปัตตานี.
บงกช ตันติวิษณุโสภิต. (2558). การศึกษารูปแบบการร้องเรียนและการตอบสนองของธุรกิจบริการร้านอาหารบนโลกออนไลน์ (การค้นคว้าอิสระวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
ประชาชาติธุรกิจ. (2562). รู้ทันปัญหา Gen Z เป็นเรื่องง่ายๆ แค่เข้าใจ. สืบค้นเมื่อ 13 เมษายน 2563, จาก https://www. prachachat.net/csr-hr/news-382415.
รัตนภิมล ศรีทองสุข และพัชนี เชยจรรยา. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจเข้าร่วมการตลาดเชิงกิจกรรมของกลุ่มเจเนอเรชันวาย เจเนอเรชันแซด ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารการสื่อสารและการจัดการ นิด้า, 3(1), 1–19.
ลิขิตา เฉลิมพลโยธิน และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2561). อิทธิพลของคุณลักษณะงานและคุณภาพชีวิตในการทำงานที่มีต่อการบริการที่เป็นเลิศผ่านความผูกพันในอาชีพของพนักงานโรงแรมในอำเภอหัวหิน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี, 12(29), 241-253.
ศรัณย์ พิมพ์ทอง. (2555). ปัจจัยเชิงเหตุที่เกี่ยวข้องกับการคงอยู่ในองค์การของพนักงานมหาวิทยาลัยสายวิชาการ (รายงานการวิจัยเรื่อง). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
สันติธร ภูริภักดี. (2555). กลยุทธ์การตลาดเพื่อการแข่งขันสำหรับธุรกิจค้าปลีก. วารสารนักบริหาร คณะบริหารธถรกิจ มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 31(1), 193-198.
สุวิมล ว่องวาณิช และนงลักษณ์ วิรัชชัย. (2546). แนวทางการให้คำปรึกษาวิทยานิพนธ์. กรุงเทพฯ: ศูนย์ตำราและเอกสารทางวิชาการ คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
อรอุมา บัวทอง. (2558). ความสัมพันธ์ระหว่าง การรับรู้ความสามารถตนเอง การกำหนดเป้าหมาย บุคลิกภาพเชิงรุก กับประสิทธิผลในการทำงาน ของพนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
อัมพิกา สุนทรภักดี. (2559). การรับรู้การสนับสนุนจากองค์การ การรับรู้ความสามารถของตนเองด้านอาชีพ และผลการปฏิบัติงานของพนักงานขายในธุรกิจประเภทอาหารและเครื่องดื่มแห่งหนึ่ง โดยมีการยึดมั่นต่อเป้าหมายเป็นตัวแปรสื่อ (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. กรุงเทพฯ.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.
Bateman, T.S., & Crant, J.M. (1993). The Proactive Component of Organization Behavior. Journal of Organizational Behavior, 14, 103-118.
Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The Influence of Selected Antecedents on Frontline Staff’s Perception of Service Recovery Performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63–90.
Chiang, C. F., & Hsieh, T. S. (2012). The Impacts of Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment on Job Performance: The Mediating Effects of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 180-190.
Conger, J. A., & Kanungo, R. N. (1988). The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice. Academy of Management Review, 13(3), 471-482.
Cooper, D. R., Schindler, P. S., & Sun, J. (2006). Business Research Methods (9th ed.). New York: Mcgraw-Hill.
Cullen, K. L., Edwards, B. D., Casper, Wm. C., & Gue, K. R. (2014). Employees’ Adaptability and Perceptions of Change-Related Uncertainty: Implications for Perceived Organizational Support, Job Satisfaction, and Performance. Journal of Business and Psychology. 29 (2), 269-280.
Dubin, A. J. (2000). Applying Psychology: Individual Organizational Effectiveness. New Jersey: Prentice-Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A global perspective. Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Hui, L. (2007). Do It Right This Time: The Role of Employee Service Recovery Performance Incustomer-Perceived Justice and Customer Loyalty After Service Failures. Journal of Appliedchology, 92(2), 475–489.
Kanter, R.M. (1997). Frontiers of Management. United State of American: A Harvard Business Review Book.
Laschinger. H.K., & Wilson, B. (1994). Staff Nurse Perception of Job Empowerment and Organizational Commitment: Test of Kanter Theory of Structural Power in Organization. Journal of Nursing Administration, 2(1), 39–47.
Likert, Rensis A. (1961). New Patterns of Management. New York: McGraw–Hill Book Company Inc.
McCollough, M. A., & Bharadwaj, S. G. (1992). The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories. Marketing Theory and Applications, 119.
Nunnally, J. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived Organizational Support: A Review of the Literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714.
Rhoades, L., Eisenberger, R., & Armeli, S. (2001). Affective Commitment to the Organization: The Contribution of Perceived Organizational Support. Journal of Applied Psychology, 86(5), 825-836.
Seibert, S.E., Kraimer, M.L., & Crant, J.M. (2001). What do Proactive People?. A Longitudinal Model LinkingProactive Personality and Career Success. Personnel Psychology, 54, 845-875.
Spreitzer, G. M. (1995). Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation. Academy of Management Journal, 38(5), 1442-1465.
Thomas, K. W., & Velthouse B. A. (1990). Cognitive Element of Empowerment. Journal of Nursing Administration, 23(1), 18-23.
