อิทธิพลของคุณภาพระบบ และความพึงพอใจ ต่อความภักดีในการใช้แอปพลิเคชันธนาคารของผู้บริโภคในเขตอำเภอเมือง จังหวัดสงขลา
คำสำคัญ:
คุณภาพระบบ, ความพึงพอใจ, ความภักดี, แอปพลิเคชัน, ธนาคารพาณิชย์บทคัดย่อ
งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลระหว่างคุณภาพระบบ ความพึงพอใจ และความภักดีต่อแอปพลิเคชันธนาคาร ของลูกค้าในเขตอำเภอเมือง จังหวัดสงขลา กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าจำนวน 280 ราย ที่ใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันธนาคาร ไม่น้อยกว่า 1 ครั้ง ในเดือนที่ผ่านมา ซึ่งได้จากการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม ซึ่งมีข้อคำถามแบบเลือกตอบ และมาตรวัดประมาณค่า 5 ระดับ โมเดลเชิงสาเหตุที่พัฒนาขึ้น ประกอบด้วย 3 ตัวแปรแฝง การวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานโดยใช้สถิติพรรณนา และตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดล ด้วยการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป LISREL 8.80 version student ผลการวิจัยพบว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (X2/df=1.98, CFI=0.94, RMSEA=0.051, SRMR=0.065) โดยปัจจัยด้านคุณภาพระบบ และความพึงพอใจ มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความภักดี ด้วยขนาด 0.57 และ 0.28 ตามลำดับ ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และจากข้อค้นพบที่สำคัญ ผู้วิจัยเสนอแนะให้ธนาคารพาณิชย์มุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพระบบ โดยเฉพาะมิติด้านความมีเสถียรภาพ เพื่อให้มีผู้ใช้งานมากขึ้น ผู้ใช้งานเกิดความพึงพอใจ และความภักดี ตามลำดับ
เอกสารอ้างอิง
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing. 34(3), 280-306.
Angsuchoti, S., Wijitwanna, S., & Pinyopanuwat, R. (2014). Statistical analysis for research in the social science and behavioral science: Using technique LISREL (4th ed). Bangkok: Chareondee Mankong Printing.
Chouyboonchoo, N., Sirichote, O., & Noknoi, J. (2019). Effects of technology acceptance and service quality on customer loyalty for electronic banking. Economics and Business Administration Journal. 11(1), 31-52.
Daechasatean, C. (2015). Factors influencing customers satisfaction of KTB netbank in Bangkok (Master’s thesis). Bangkok University.
Glumsthian, P. (2017). Comparing customer loyalty to bank and non-bank online bill payment systems (Master’s thesis). Thammasat University.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E., (2010). Multivariate data analysis: A Global Perspectives. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, International.
Huanmanop, W. (2015). Behavior and satisfaction of K-mobile banking plus application of Kasikorn bank public company limited users in Bangkok. JC-E-Journal. 4(1), 1-14.
Huttapan, N. (2016). The users’ satisfaction in KTB netbank and K-CYBER banking in Bangkok metropolitan area (Master’s thesis). Rajamangala University of Technology Ratanakosin.
Jackson, D. L. (2003). Revisiting sample size and number of parameter estimates: Some support for the N: q hypothesis. Structural Equation Modeling. 10(1), 128-141.
Keawnujpak, W., & Khaithong, S. (2019). The effects of system quality, online service quality and consumer loyalty toward Shopee online application in the context of consumers in Hatyai district, Songkhla province.
Proceeding of the 4th National Conference. Patumthani: Valaya Alongkorn Rajabhat University under the Royal Patronage.
Khwanjai, K. (2017). Satisfaction and trust affecting loyalty the reservation properties online customers in Bangkok (Master’s thesis). Bangkok University.
Klinnin, T. (2016). Factors influencing loyalty toward online shopping context: Baby products (Master’s thesis). Thammasat University.
Koo, C., Wati, Y., & Chung, N. (2013). A study of mobile and internet banking service: Applying for IS success model. Asia Pacific Journal of Information Systems. 23(1), 65-86.
Nimprang, N., Songsom, A. (2019). Causal relationship between technology acceptance, website quality, trust and electronic loyalty: Online purchasing of consumer in Mueang district, Songkhla province. Economics and Business Administration Journal. 11(1), 1-12.
Phalawong, T., & Thongmak, M. (2017). Effect of corporate image and application quality on the continuance usage intention of mobile banking. SDU Research Journal. 13(3), 97-116.
Sirisansaneeyakul, P. (2017). Influence of perception website quality, satisfaction and trust on loyalty towards Wongnai website of customers in Bangkok (Master’s thesis). Bangkok University.
Songsom, A. (2018). Causal factors of electronic loyalty: A case study of online purchasing of the generation C consumers Veridian E-Journal. 11(1), 2515-2529.
Srimuangkanchana, W. (2014). The causal model development of the factor effecting to loyalty on commercial bank service in Kanchanaburi metropolis (Master’s thesis). Silpakorn University.
Srisawangsuk, N. (2015). Factors affecting on acceptance of MyMo application for financial transactions via mobile phone: A case study of Government Saving Banks in Bangkok (Master’s thesis). Rajamangala University of Technology Thanyaburi.
Supathumrong, A. (2014). The influences of system quality on system usage, user satisfaction and user's net benefit of steam program (Master’s thesis). Bangkok University.
Tantai, J. (2015). The study of privileges application effectiveness on customer loyalty case study: Application Galaxy Gift (Master’s thesis). Thammasat University.
The Secretariat of the House of Representatives. (2018). Block chain: The new financial technology. Academic Focus. 2(2), 1-12.
Veeraraghavan, J. M. (2014). Information systems success in the context of internet banking: Scale development. Journal of Internet Banking and Commerce. 19(3), 1-15.
