ปัจจัยเหตุและผลของปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า : กรณีศึกษา การให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในจังหวัดสงขลา
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, รูปแบบการดำเนินชีวิต, ความพึงพอใจ, ความจงรักภักดีบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของบริการ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองต่อลูกค้า การให้ความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า และ ความเอาใจใส่ รวมทั้งศึกษารูปแบบการดำเนินชีวิตที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความความจงรักภักดีในการใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ในเขตจังหวัดสงขลา กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ ได้แก่ ผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในจังหวัดสงขลา จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มแบบบังเอิญ วิเคราะห์สถิติพื้นฐานโดยใช้โปรแกรม SPSS และวิเคราะห์โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุโดยใช้โมเดลสมการโครงสร้างแบบกำลังสองน้อยสุดบางส่วน (PLS-SEM) ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการเอาใจใส่ และรูปแบบการดำเนินชีวิตเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลต่อความความจงรักภักดีในการใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในเขตจังหวัดสงขลา
เอกสารอ้างอิง
Chaengwetchai, B. (2018). Service quality affecting passenger satisfaction BTS Skytrain in Bangkok. Pathum Thani: Bangkok University.
Charatphan., P.(2014).Customer satisfaction towards service quality of customer service g-net mobile center Chanthaburi. Burapha University.
Chathai, M & Saengpikun, A. (2018). The Determinants of quality toward Middle - East airlines services affecting foreign tourists satisfaction. Bangkok: Dhurakij Pundit University.
Chin, W. W., Marcolin, B. L. and Newsted, P. R. (2003). A Partial Least Squares Latent Variable Modeling Approach for Measuring Interaction Effects : Results from a Monte Carlo Simulation Study and an Electronic-mail Emotion/Adoption Study. Information Systems Research, 14(2), 189-217.
Chienwattanasook, K. & Thungwha, S. (2018). Service quality affecting the decision to repurchase logistic services. Master of Business Administration Department of Logistics and Supply Chain Management, Ramkhamhaeng University.
Dunluck, K. Plangcharoensri, K Srichrachan, W & Pangniran, B. (2015). Antecedent factors affecting on tourists’ destination loyalty of Phuket Province.Doctor of Philosophy Program, Suan Sunandha Rajabhat University.
Gold, A. H., Malhotra, A., & Segars, A. H. (2001). Knowledge management: an organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems, 18(1), 185-214.
Fornell, C., Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variablesand Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Hassan,S.H., Ramayah,T., Mohamed, O., & Maghsoudi, A., (2015). E-lifestyle, Customer Satisfaction, and Loyalty among the Generation Y Mobile User. School of Management, Universiti Sains Malaysia, Pulau Pinang, Malaysia.z
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modelling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
Kittisapkul, O. (2016). Factors influencing customer satisfaction and loyalty towards hi-speed internet (broadband): a case of public telecommunication provider. Thammasat University.
Kuo, Wu & Deng. (2009). Service quality in postgraduate education. Quality Assurance in Education, 16 (3), 236-54.
Lertvanichrot, P. (2016). Brand image and service quality affect satisfaction and loyalty of customers food delivery services in Bangkok. Master of Business Administration, Bangkok University.
Loke, S. P., Taiwo, A. A., Salim, H. M. and Downe, A. G. (2 0 1 1 ) . Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider. 2 0 1 1 Interntional Conference on Financial Management and Economics.
Mukdawet, O. (2018). Loyalty programs and service quality affecting satisfaction, trust, and loyalty towards premium coffee shops of consumers in Bangkok. Master of Business Administration Bangkok University.
Noinawakul, C. (2013). Comparison between the expectations and the use of electronic document system of staff at Directorate of Medical Services Royal Thai Air Force. Independent research Master's the Degree Rajamangala University of Technology Thanyaburi.
Noonin, S & Phuangprayong, K. (2019). Factors Affecting the lifestyle of the young generation in Thai rural society. Thammasat University.
Office oF the NBTC .(2019). Telecommunications Market Report Quarter 1, Retrieved January 10, 2020, from http://www.nbtc.go.th/
Poowaphatchaikit, W. (2016). Service quality affecting the satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. Master of Business Administration Bangkok University.
Porral, C. C. and Mangin, J. L. (2015). Switching behavior and customer satisfaction in mobile service: Analyzing virtual and traditional operators. Computer in Human Behavior, 49, 532-540.
Pornkun, I. (2016). Perceived service quality affecting customer satisfaction, trust, and loyalty to the FAST FIT garages of customers in Bangkok. Master of Business Administration, Bangkok University.
Rabelthamethani, K. (2014). Service quality affecting perceived brand equity and brand loyalty of mobile cellular network operators in Bangkok. Master of Business Administration. Bangkok University.
Rueangkol, T. (2015). Marketing mix and service quality affecting customer satisfaction: A case study of We Fitness Society (Bangkok). Independent research Master of Arts Degree Hospitality and Tourism Industry Management Program at Bangkok University.
Seaong, N. Thiangthawat, P. Kamsook, W. & Rattanapinyanukul, K.(2018). Quality of service affecting customer satisfaction of education counseling service at Oriental Education Network Co., Ltd. Faculty of Business Administration, Huachiew Chalermprakiet University.
Seangwattana, W. (2015). LifeStyle and motivation Influencing fitness user's decision to choose their fitness center in Bangkok. Master of Business Administration. Bangkok University.
Songkhla ProvincialStatistical Office. (2018). Songkhla Provincial Statistical Report. Retrieved from http://songkhla.nso.go.th
Srijun, k. (2014). Service Quality of True Shop Service Center Affecting User Satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province. Rajamangala University of Technology Thanyaburi.
Stevens, J. (2002). Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences (4th ed.). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Sunasuan, N. (2017). Customers’ atisfaction toward products and services of 7-Eleven stores and family mart at Nakhon Pathom Province. Master of Business Administration, Rajamangala University of Technology Rattanakosin.
Supaphol, S. Someran, L. Tudjuntuk, A & Noksakun, T. (2018). The Quality of transportation service-affecting customer satisfaction: A Case Study of Ekachai Salee Suphan Co., Ltd. Rajamangala University of Technology Suvarnabhumi.
Taweephol, R. Chantuk, T & P. Siriwong. (2018). Elements of pecial empathy for service staff in Thailand Boutique Hotels. Dusit Thani College Journal, 12, 5
Thaisom, P. (2015). Factors positively affecting the satisfaction of coffee shop A in Ayutthaya Province. Independent Study, Master's Degree. Bangkok University.
Thitimanakul, A. (2015). Customer satisfaction with service quality affecting the decision to switch to another mobile network provider in Bangkok and metropolitan. Master of Business Administration. Thammasat University.
Tubtimthong, T& Chantarat, C.(2014).Factors affecting the satisfaction of the M-Banking service of GSB: A Case Study of Phra Nakhon Si Ayutthaya Province. University of the Thai Chamber of Commerce.
Winda Victoria Pebriani, Ujang Sumarwan,andMega Simanjuntak.(2018).The effect of lifestyle, perception, satisfaction, and preference on the online re-purchase intention.Bogor Agricultural University, Indonesia.
Wongsopa, A. Saiseesod, S & Yanwaree, N. (2015). The usage behavior on Facebook and the effects on students’ lifeStyle: A case study of Loei Rajabhat University.Master of Arts Communication Technology Program at Udonthani Rajabhat University.
Yaibuathet, T. (2013). The Effect of satisfaction in service quality towards finance and securities company's brand loyalty in Bangkok. Bangkok University.
Zeithaml, V. A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
