CUSTOMERS’ EXPECTATIONS AND PERCEPTION TOWARDS SATISFACTION OF HOTELS’ SERVICE QUALITY IN PATTAYA CITY, CHONBURI PROVINCE
Article Sidebar
Published:
Jul 18, 2018
Keywords:
Expectations Perception Service Quality Satisfaction Customer at the Hotels in Pattaya City Chonburi Province
Main Article Content
Abstract
The purposes of this research were to study the level of expectations and perception towards customer service quality, to compare of expectations and perception towards customer service quality and to evaluate satisfaction with the service quality of customers of the Hotels in Pattaya City, Chonburi. The sample consisted of 400 customers who had received service. The tool used for collecting data was questionnaire which included Personal data, Expectations and Perception. The data were analyzed with several statistical techniques such as Percentage, Mean, Standard Deviation, and Paired sample t – test.
The research revealed that: 1) Expectations of customers towards overall service quality were at the high level while perception of customers towards overall service quality were at the highest level too. 2) The difference of expectations and perception of customers towards service quality was statistically significant at 0.05. 3) The customers were satisfied with the service quality. The average perception was higher than the average expectation towards service quality.
Article Details
How to Cite
Kunlaya Sroysing ก. ส. (2018). CUSTOMERS’ EXPECTATIONS AND PERCEPTION TOWARDS SATISFACTION OF HOTELS’ SERVICE QUALITY IN PATTAYA CITY, CHONBURI PROVINCE. Dusit Thani College Journal, 10(1), 216–238. Retrieved from https://so01.tci-thaijo.org/index.php/journaldtc/article/view/136582
Section
Research Article
Article Screening Policy
- All research and academic articles to be published must be considered and screened by three peer reviews in the relevant field / article.
- All articles, texts, illustrations and tables published in the journal are the personal opinions of the authors. Editors don't always have to agree. And no responsibility whatsoever is the sole responsibility of the author.
- The articles to be published must never be published. Where did you first publish? And not in the consideration of other journals If the audit found that there has been a duplicate publication It is the sole responsibility of the author.
- Any article that the reader sees as being plagiarized or impersonated without reference. Or mislead the work of the author Please let the journal editor know it will be your greatest blessing.
References
กรมการท่องเที่ยว. มาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยว มาตรฐานโรงแรม รีสอร์ท เชอร์วิส อพาร์ทเม้นท์ และเกสเฮ้าส์. (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://www.tourism.go.th/ home/details/11/797/1635. 26 กรกฏาคม 2556.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. สถานการณ์นักท่องเที่ยว ปี 2557 และแนวโน้ม ปี 2558. (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://secretary.mots.go.th/strategy/ewt_dl_link.php?nid=1857& filename=index. 10 มกราคม 2558.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. ยุทธศาสตร์กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://www.mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=7100. 30 มกราคม 2557.
กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2546). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล (ฉบับปรับปรุงใหม่). กรุงเทพฯ : ธรรมสาร.
ชลธิรา ตันประดิษฐ์. (2551). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพบริการหลังการขายของบริษัทอินแกรม ไมโคร (ประเทศไทย) จำกัด. สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
ชูศรี วงศ์รัตนะ. (2550). เทคนิคการใช้สถิติเพื่อการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 10. นนทบุรี: บริษัทไทเนรมิตกิจ อินเตอร์ โปรแกรสชิพ จำกัด.
บุญเสริม หุตะแพทย์ และมนูญ กาละพัฒน์. (2552). อุตสาหกรรมการบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 7. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
พรรณวดี พัฒนชัย. (2551). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมเชียงใหม่ภูคำ จังหวัดเชียงใหม่. การค้นคว้าอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ธงชัย สวัสดิสาร. (2554). การท่องเที่ยวและการจัดการโรงแรม : แนวโน้มและประเด็น (Tourism and hotel Management: Trends and Issues). ขอนแก่น : โรงพิมพ์ศิริภัณฑ์ ออฟเซ็ท.
รุ่งนภา ทิวประยูร. (2551). คุณภาพการบริการของโรงแรมแกรนด์จอมเทียนพาเลซที่มีต่อนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารทั่วไป บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
วรรณภา ศรีประเสริฐทรัพย์. (2550). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวไทยผู้พักแรมที่โรงแรมชลจันทร์ พัทยา รีสอร์ท. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารทั่วไป วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ.(2552). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ : บจ. ธรรมสาร.
สมาคมโรงแรมไทย. มาตรฐานโรงแรมและรีสอร์ทระดับ 1-5 ดาว ฉบับประกาศ 2557. (ออนไลน์).
เข้าถึงได้จาก http://thaihotels.org/checklist-for-resort-thailand-hotel-standard-foundation-201. 25 กรกฏาคม 2557.
สุธาสินี พัดไธสง. (2547). ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพบริการของลูกค้าชาวไทยที่มีต่อโรงแรมอิมพีเรียล แม่ปิง เชียงใหม่. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
อินทิรา จันทรัฐ. (2552). ความคาดหวังและการรับรู้จริงต่อคุณภาพการบริการสายการบินต้นทุนต่ำเที่ยวบินภายในประเทศ. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
Gabbie, Olive and O’Neill, Martin A. “SERVQUAL and the Northern Ireland Hotel Sector : A Comparative Analysis–part 1.” Managing Service Quality. 6, 6, (November 1996) : 25–32.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentric-hall.
Lau, Pei Mey; Abdolali, Khatibi Akbar and Yong Gun Fie, David. “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia.” The Journal of American Academy of Business. 7, 2 (September 2005) : 46 – 55.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 4, (Autumn 1985) : 41-50.
Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A. , & Berry, L. L. SERVQUAL : A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1, (Spring 1988) : 12-40.
Zeithaml.V.A., Berry.L.L. and Parasuraman, A. Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press-A Diversion of Macmillan, Inc. 1990.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. สถานการณ์นักท่องเที่ยว ปี 2557 และแนวโน้ม ปี 2558. (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://secretary.mots.go.th/strategy/ewt_dl_link.php?nid=1857& filename=index. 10 มกราคม 2558.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. ยุทธศาสตร์กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://www.mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=7100. 30 มกราคม 2557.
กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2546). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล (ฉบับปรับปรุงใหม่). กรุงเทพฯ : ธรรมสาร.
ชลธิรา ตันประดิษฐ์. (2551). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพบริการหลังการขายของบริษัทอินแกรม ไมโคร (ประเทศไทย) จำกัด. สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
ชูศรี วงศ์รัตนะ. (2550). เทคนิคการใช้สถิติเพื่อการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 10. นนทบุรี: บริษัทไทเนรมิตกิจ อินเตอร์ โปรแกรสชิพ จำกัด.
บุญเสริม หุตะแพทย์ และมนูญ กาละพัฒน์. (2552). อุตสาหกรรมการบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 7. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
พรรณวดี พัฒนชัย. (2551). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมเชียงใหม่ภูคำ จังหวัดเชียงใหม่. การค้นคว้าอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ธงชัย สวัสดิสาร. (2554). การท่องเที่ยวและการจัดการโรงแรม : แนวโน้มและประเด็น (Tourism and hotel Management: Trends and Issues). ขอนแก่น : โรงพิมพ์ศิริภัณฑ์ ออฟเซ็ท.
รุ่งนภา ทิวประยูร. (2551). คุณภาพการบริการของโรงแรมแกรนด์จอมเทียนพาเลซที่มีต่อนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารทั่วไป บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
วรรณภา ศรีประเสริฐทรัพย์. (2550). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวไทยผู้พักแรมที่โรงแรมชลจันทร์ พัทยา รีสอร์ท. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารทั่วไป วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ.(2552). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ : บจ. ธรรมสาร.
สมาคมโรงแรมไทย. มาตรฐานโรงแรมและรีสอร์ทระดับ 1-5 ดาว ฉบับประกาศ 2557. (ออนไลน์).
เข้าถึงได้จาก http://thaihotels.org/checklist-for-resort-thailand-hotel-standard-foundation-201. 25 กรกฏาคม 2557.
สุธาสินี พัดไธสง. (2547). ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพบริการของลูกค้าชาวไทยที่มีต่อโรงแรมอิมพีเรียล แม่ปิง เชียงใหม่. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
อินทิรา จันทรัฐ. (2552). ความคาดหวังและการรับรู้จริงต่อคุณภาพการบริการสายการบินต้นทุนต่ำเที่ยวบินภายในประเทศ. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
Gabbie, Olive and O’Neill, Martin A. “SERVQUAL and the Northern Ireland Hotel Sector : A Comparative Analysis–part 1.” Managing Service Quality. 6, 6, (November 1996) : 25–32.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentric-hall.
Lau, Pei Mey; Abdolali, Khatibi Akbar and Yong Gun Fie, David. “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia.” The Journal of American Academy of Business. 7, 2 (September 2005) : 46 – 55.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 4, (Autumn 1985) : 41-50.
Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A. , & Berry, L. L. SERVQUAL : A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1, (Spring 1988) : 12-40.
Zeithaml.V.A., Berry.L.L. and Parasuraman, A. Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press-A Diversion of Macmillan, Inc. 1990.