ความคาดหวังการรับรู้และความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพบริการ โรงพยาบาลชุมชนตำบลดอนแก้วอำเภอแม่ริมจังหวัดเชียงใหม่

Abstract

การศึกษานี้เป็นการประเมินคุณภาพบริการของโรงพยาบาลชุมชนตำบลดอนแก้วอำเภอแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่โดยใช้แบบจำลองSERVQUAL มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดระดับและเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้เพื่อประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพบริการรวมทั้งศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพบริการของประชาชน  การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจในกลุ่มประชาชนที่มีภูมิลำเนาอยู่ในตำบลดอนแก้ว อำเภอแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่ ที่มีอายุ 15 ปีขึ้นไป  จำนวน 372 คน ผลการวิจัยพบว่าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง(70.16%) มีอายุเฉลี่ย 52 ปีโดยภาพรวมประชาชนมีความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากระดับคะแนนเฉลี่ยการรับรู้มากกว่าความคาดหวังในการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ แสดงว่าผู้รับบริการมีความพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ ความแตกต่างของอาชีพจำนวนครั้งของการมารับบริการมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพบริการประชาชนได้เสนอแนะในเรื่องของการมีแพทย์เฉพาะทาง ควรมีรถพยาบาลฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมงเพิ่มสถานที่จอดรถเพิ่มอุปกรณ์ทางการแพทย์และบุคลากรด้านสุขภาพให้เพียงพอ

THE EXPECTATION PERCEPTION AND SATISFACTION OF PEOPLE TOWARDS QUALITY SERVICE IN DONKAEW HOSPITAL, MAERIM DISTRICT, CHIANG MAI

A cross-sectional study of patient satisfaction using the SERVQUAL tool assessed the service quality of Don Kaew Hospital, Mae Rim district, Chiang Mai province.  The objectives were to measure and compare the expectation and perception for assessment of satisfaction towards the service quality of the hospital and to study factors associated with satisfaction and their suggestions for quality improvement of  hospital services.  A total of 372 people aged 15 years and above, receiving  service at Don Kaew Hospital was interviewed. The majority (70.16%) of the patients were women. Average age was 52 years.  The scores for perception were higher than their expectation scores, with a statistical significance.  It indicated that patients were satisfied with the service they received.  Moreover, differences of occupation and time of received service were related to patient satisfaction significantly.  Patients’ suggestions  for improvement the service quality were (1) to arrange daily service of a medical doctor and  perhaps specialists (2) 24 hour ambulance service (3) to expand the space for car parking  and service area  and (4) providing medical equipment and healthcare staff for growing number of customers.