คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านทองในจังหวัดระยอง
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ความจงรักภักดีของลูกค้า ,ธุรกิจร้านทองบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านทองในจังหวัดระยอง และวิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านทองในจังหวัดระยอง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ กลุ่มลูกค้าที่เคยใช้บริการร้านทองในจังหวัดระยอง จำนวน 400 ราย เก็บข้อมูลด้วยวิธีการสุ่มแบบเจาะจง ใช้สถิติเชิงพรรณนาในการวิเคราะห์ และใช้สถิติเชิงอ้างอิงในการทดสอบสมมติฐาน ผลการวิจัยพบว่า ระดับการรับรู้คุณภาพการให้บริการร้านทองในจังหวัดระยอง โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และความจงรักภักดีต่อการใช้บริการร้านทองในจังหวัดระยองโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด นอกจากนี้ การรับรู้คุณภาพการบริการด้านการดูแลเอาใจใส่ และการตอบสนอง มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการในจังหวัดระยอง
เอกสารอ้างอิง
Alan, A. K., & Kabadayı, E. T. (2014). Quality antecedents of brand trust and behavioral intention. - Social and Behavioral Sciences, 150, 619-627.
Bourdeau, L. B. (2005). A New Examination of Service Loyalty: Identification of the Antecedents and Outcomes of Additional Loyalty Framework. Unpublished Doctoral dissertation, Florida University, Florida.
Cochran, W. G. (2007). Sampling techniques. John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Black, B., Babin, B., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis 7th Pearson Prentice Hall. Up. Saddle River NJ.
Parasuraman, A.; Valerie A. Zeithaml; & Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL:
A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing. (64): 12-40. 190.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 1994. Consumer behavior. (5th ed.). Englewood Cliffs,New Jersey: Prentice-Hall.
Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, 70(2), 163-178.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source of competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 139-153.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
Bourdeau, L. B. (2005). A New Examination of Service Loyalty: Identification of the Antecedents and Outcomes of Additional Loyalty Framework. Unpublished Doctoral dissertation, Florida University, Florida.
Cochran, W. G. (2007). Sampling techniques. John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Black, B., Babin, B., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis 7th Pearson Prentice Hall. Up. Saddle River NJ.
Parasuraman, A.; Valerie A. Zeithaml; & Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL:
A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing. (64): 12-40. 190.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 1994. Consumer behavior. (5th ed.). Englewood Cliffs,New Jersey: Prentice-Hall.
Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, 70(2), 163-178.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source of competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 139-153.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
2021-11-19
ฉบับ
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
