ความพึงพอใจในการบริหารจัดการการให้บริการขององค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่นในจังหวัดระยอง

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีความมุ่งหมาย ดังนี้ (1) เพื่อศึกษาสภาพและปัญหา สาเหตุ และแนวทางและวิธีการแก้ไขการบริหารจัดการการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริหารจัดการการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ใช้วิธีการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพ (qualitative research) กลุ่มตัวอย่างใช้วิธีการคัดเลือกเทศบาลในจังหวัดระยอง 3 แห่ง แบบกำหนดพื้นที่ศึกษาเป็นตัวแทนในการศึกษา (purposive sampling) เพื่อสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (key informants) รวม 39 คน การเก็บรวบรวมข้อมูลกระทำโดยใช้แบบสอบถามเชิงลึกกึ่งโครงสร้าง (semi-structured in-depth-interview) ในการศึกษาข้อมูลที่เป็นปัจจัยเชิงลึก เพื่อสอบถามความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่าง ซึ่งเป็นผู้รู้หรือผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (key informants) โดยการนัดหมายเข้าสัมภาษณ์ ผลการวิจัย พบว่า การจัดเก็บภาษียังไม่สามารถจัดเก็บได้ครอบคลุมทั่วถึงเนื่องจากฐานข้อมูลผู้เสียภาษีไม่เป็นปัจจุบัน เพราะบุคลากรมีจำกัด ประชาชนไม่พึงพอใจในความเสมอภาค มีความรู้สึกว่าไม่เป็นธรรม จึงไม่เต็มใจที่จะเสียภาษี เพราะการประเมินภาษีไม่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เป็นเรื่องของดุลพินิจเฉพาะบุคคล ผู้บริหารท้องถิ่นที่ได้รับตำแหน่งจากการลงคะแนนของชาวบ้าน กังวลกับการเสียคะแนนนิยม การออกใบอนุญาตก่อสร้างล่าช้า ผู้ใช้บริการไม่พึงพอใจในความเสมอภาค มีความรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติไม่เป็นไปในมาตรฐานเดียวกัน ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะขาดบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถ ขาดอุปกรณ์เครื่องมือที่ทันสมัย การให้บริการด้านงานทะเบียนราษฎร์และบัตรประจำตัวประชาชน ผู้ใช้บริการไม่พึงพอใจในความต่อเนื่องของการให้บริการ เพราะให้บริการได้จำกัด เนื่องจากต้องเชื่อมต่อฐานข้อมูลกับศูนย์ข้อมูลของกรมการปกครองซึ่งกระทำได้เฉพาะในเวลาราชการ จากผลการวิจัยมีข้อเสนอแนะ เทศบาลควรจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ พร้อมเครื่องมืออุปกรณ์ที่ทันสมัย เหมาะสมและเพียงพอกับการให้บริการแต่ละภารกิจ และจะต้องให้บริการเป็นมาตรฐานเดียวกัน มีความเสมอภาค เป็นธรรมและโปร่งใส เพิ่มประสิทธิภาพและความเข้มแข็งขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในการจัดทำบริการสาธารณะสนองตอบความต้องการของประชาชน