ตัวแบบสมการโครงสร้างของปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการนวัตกรรม ทางการเงินของธนาคารรัฐวิสาหกิจในพื้นที่จังหวัดนครปฐม

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ตัวแบบสมการโครงสร้างของนวัตกรรมด้านการบริการ คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการนวัตกรรมทางการเงินของธนาคารรัฐวิสาหกิจในพื้นที่จังหวัดนครปฐม โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการนวัตกรรมทางการเงินของธนาคารรัฐวิสาหกิจในพื้นที่จังหวัดนครปฐม จำนวน 135 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิจัย คือ การวิเคราะห์ด้วยค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า นวัตกรรมด้านการบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีของลูกค้ามีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางเท่ากับ 0.430, 0.129 และ 0.263 และมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้ามีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางเท่ากับ 0.247 และ 0.248 ส่วนคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้ามีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางเท่ากับ 0.575 และ 0.241 และมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความภักดีของลูกค้า โดยมีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางเท่ากับ 0.221 ส่วนความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้า โดยมีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางเท่ากับ 0.385