การพัฒนาหลักสูตรเพื่อพัฒนาสมรรถนะบุคลากรสําหรับสร้างนวัตกรรมกระบวนการบริการของ โรงแรม 4-5 ดาว บริหารจัดการโดยผู้ประกอบการไทย

บทคัดย่อ

          วัตถุประสงค์ในการวิจัยเพื่อ 1) วิเคราะห์รูปแบบสมรรถนะของบุคลากรเพื่อสร้างนวัตกรรมกระบวนการบริการสำหรับโรงแรมระดับ 4-5 ดาวที่บริหารจัดการโดยผู้ประกอบการไทย และ 2) ศึกษาและพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมบุคลากรเพื่อพัฒนาสมรรถนะสำหรับสร้างนวัตกรรมกระบวนการบริการสำหรับโรงแรมระดับ 4-5 ดาวที่บริหารจัดการโดยผู้ประกอบการไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นวิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้เครื่องมือการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ คือ สัมภาษณ์เชิงลึกด้วยคำถามกึ่งโครงสร้างแบบปลายเปิด  ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ได้แก่  กลุ่มที่ 1 คือ ผู้เชี่ยวชาญ/นักวิชาการ ธุรกิจโรงแรม จำนวน 2 คน กลุ่มที่ 2 คือ ผู้บริหารจากโรงแรมระดับ 5 ดาว จำนวน 6 คน กลุ่มที่ 3 คือ ผู้เชี่ยวชาญ/นักวิชาการ ด้านนวัตกรรมจำนวน 2 คน กลุ่มที่ 4 คือ ผู้เชี่ยวชาญ/นักวิชาการ ด้านพัฒนาหลักสูตร จำนวน 2 คน กลุ่มที่ 5 คือ ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลโรงแรมระดับ 5 ดาวในประเทศไทย จำนวน 2 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ใช้แบบสัมภาษณ์ แบบกึ่งโครงสร้างซึ่งเป็นคำถามปลายเปิด การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพใช้ ค่าร้อยละ และการวิเคราะห์เนื้อหา 

          ผลการวิจัยพบว่าสมรรถนะนวัตกรรมกระบวนการบริการสำหรับโรงแรม 4-5 ดาว 10 ข้อ คือ 1. มีความคิดสร้างสรรค์ 2. มีความสามารถในการดำเนินงานเชิงรุก 3. มีความเป็นผู้นำ 4. มีเครือข่ายพันธมิตรและทีม 5. มีความเข้าใจในการประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร 6. มีความสามารถการเป็นตัวแทนการเปลี่ยนแปลง 7. มีการส่งเสริมเรียนรู้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา 8. มีความสามารถในการปรับปรุงและพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง 9. มีความสามารถและการเรียนรู้ทางด้านเทคโนโลยี และ 10. มีความสามารถในการทำงานเป็นทีม โดยผู้วิจัยนำสมรรถนะ และ การสรุปผลวิจัยเชิงคุณภาพมาออกแบบหลักสูตรฝึกอบรม 2 วัน ซึ่งประกอบด้วย วันที่ 1  หน่วยความรู้ที่ 1 การรับมือ VUCA World (จำนวน 45 นาที) หน่วยความรู้ที่ 2  การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  (จำนวน 1 ชั่วโมง 30 นาที) หน่วยความรู้ที่ 3 สมรรถนะที่จำเป็นสำหรับการสร้างนวัตกรรมกระบวนการบริการ (จำนวน 3 ชั่วโมง หน่วยความรู้ที่ 4 พิมพ์เขียวการบริการ (จำนวน 45 นาที)  วันที่ 2  หน่วยความรู้ที่ 5 การคิดเชิงออกแบบ (จำนวน 6 ชั่วโมง) โดยมีการติดตามและประเมินผลหลังจากการอบรม 15 วัน 30 วัน และ 60 วัน กับผู้บริหารระดับกลางเพื่อพัฒนาคิดค้นนวัตกรรมกระบวนการบริการและนำนวัตกรรมต่อผู้จัดการทั่วไปของโรงแรม และ ฝ่ายบริหารเพื่อผ่านความเห็นชอบ