อิทธิพลและความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์ ความพึงพอใจ และความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าชาวไทยต่อศูนย์การค้า G จังหวัดเชียงใหม่
คำสำคัญ:
การรับรู้ภาพลักษณ์, ความพึงพอใจ, ความตั้งใจใช้บริการซ้ำ, ศูนย์การค้า, ลูกค้าชาวไทยบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลและความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ภาพลักษณ์ ความพึงพอใจ และความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าชาวไทยต่อศูนย์การค้า G จังหวัดเชียงใหม่ เก็บข้อมูลแบบโควตา ใช้แบบสอบถามออฟไลน์ รวม 420 ราย สถิติที่ใช้ประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และการวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า ภาพลักษณ์มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจเท่ากับ 0.662 และอธิบายความผันแปรของความพึงพอใจได้ร้อยละ 43.820 ประกอบด้วย 3 ปัจจัย ได้แก่ บรรยากาศของศูนย์การค้า การให้บริการของพนักงาน และการขายสินค้า ภาพลักษณ์มีความสัมพันธ์กับความตั้งใจใช้บริการซ้ำเท่ากับ 0.667 และมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำร้อยละ 44.480 ประกอบด้วย 4 ปัจจัย คือ บรรยากาศของศูนย์การค้า การขายสินค้า ทำเลที่ตั้ง และการให้บริการของพนักงาน ส่วนความพึงพอใจมีความสัมพันธ์กับความตั้งใจใช้บริการซ้ำเท่ากับ 0.590 และมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำร้อยละ 34.810 โดยพบว่า บรรยากาศการ ให้บริการของพนักงาน และการขายสินค้า เป็นปัจจัยมีอิทธิพลต่อทั้งความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำ ส่วนทำเลที่ตั้งเป็นปัจจัยเสริมที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ องค์ประกอบของภาพลักษณ์ที่ไม่มีความสัมพันธ์กับทั้งความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำประกอบด้วย 4 ด้าน ได้แก่ การส่งเสริมการขายและกิจกรรมพิเศษ สิ่งอำนวยความสะดวก การบริการหลังการขาย และการโฆษณาและประชาสัมพันธ์
เอกสารอ้างอิง
Abrudan, I. N., Plăiaş I., & Dabija D.C. (2015). The relationship among image, satisfaction and loyalty–innovative factor of competitiveness for shopping centers. Amfiteatru Economic, 17(39), 536-552.
Amin, M., Ryu, K., Cobanoglu, C., Rezaei, S., & Wulan, M. M. (2021). Examining the effect of shopping mall attributes in predicting tourist shopping satisfaction and behavioral intentions: variation across generation X and Y. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 22(3), 367-394.
Armstrong, G., & Kotler, P. (2015). Marketing: An Introduction (12th ed). Global Edition. USA, Pearson.
Assael, H. (1993). Marketing Principles and Strategy. (2nd ed.). Fort Worth, TX: Dryden
Bloemer, J., & De Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing. 32(5/6), 499-513.
De Morais Watanabe, E. A., Torres, C. V., & Alfinito, S. (2019). The impact of culture, evaluation of store image and satisfaction on purchase intention at supermarkets. Revista de Gestão. 26(3), 256-273.
Electronic Transaction Development Agency (ETDA), Ministry of Digital Economy and Society (MDES). (2021). Thailand’s e-Commerce in the Post Covid-19 Era. Retrieved 14th February 2022, from https://www.etda.or.th/th/Useful-Resource/Knowledge-Sharing/Perspective-on-Future-of-e-Commerce.aspx
GQThailand. (2561). Department Store’s Ways to Survive. Retrieved 10th November 2021 from https://www.gqthailand.com/style/article/a-revilution-in-retail.
Ghosh, P., Tripathi, V., & Kumar, A. (2010). Customer expectations of store attributes: A study of organized retail outlets in India. Journal of Retail & Leisure Property, 9(1), 75-87.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hansen, R. A., & Deutscher, T. (1978). An empirical investigation of attributes importance in retail store selection. Journal of Retailing, 53(Winter), 59-72.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing. 37(11/12), 1762-1800.
Henry, A. (1938). Explorations in personality: A clinical and experimental study of fifty men of college age (4th ed). New York: John Wiley & Sons.
Hsu, M. K., Huang, Y., & Swanson, S. (2010). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioral intentions: Evidence from a Midwest college town. International Journal of Retail & Distribution Management. 38(2), 115-132.
Irfan, W., Siddiqui, D. A., & Ahmed, W. (2019). Creating and retaining customers: perspective from Pakistani small and medium retail stores. International Journal of Retail & Distribution Management. 47(4), 350-367.
Limothai, S. (2016). Store image and loyalty affecting customer engagement in event marketing held by premium department store in Bangkok metropolitan district. Independent study: Master of Business Administration. Bangkok University.
Johan, I. S., Indriyani, R., & Vincēviča-Gaile, Z. (2020). Measuring repurchase intention on fashion online shopping. In SHS Web of Conferences (Vol. 76, p. 01015). EDP Sciences.
Koo, D., M. (2003). Inter-relationships among store images, store satisfaction, and store loyalty among Korea discount retail patrons. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 15(4), 42-71.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Manageronline. (2006). Marketing Competition: A Business Case Study. Retrieved 12th November 2021 from https://mgronline.com/daily/detail/9490000108984.
Markettrue. (2017). Customer re-purchasing: change business to success. Retrieved 22th October 2021 from http://mktru.com/bizperspective/2017/03/06/re-purchasing/.
Monash business school. (2022). Marketing Dictionary. Retrieved 17th Febuary 2022 from https://www.monash.edu/business/marketing/marketing-dictionary.
O’brien, R. M. (2007). A caution regarding rules of thumb for variance inflation factors. Quality & quantity, 41(5), 673-690.
Panatara, R. (2007). Levels of satisfaction of sugar cane farmers towards the levels of service of Thai identify sugar factory limited. Independent Study: Master of Public Administration (Urban and Rural Community Development and Administration). Uttaradit Rajaphat University.
Pommapun, B. (2018). Techniques for data interpreting for using correlation and regression in research. STOU Education Journal, 11(1) January-June, 32-45.
Posttoday. (2016). Retailing in Chiang Mai: watch for over supply. Retrieved 15th November 2021 from https://www.posttoday.com/market/news/448320.
Reardon, J., Mikller, C. E., & Coe, B. (1995). Applied scale development: measurement of store image. Journal of Applied Business Research, 11(4), 85-93.
Roberts-Lombard, M. (2009). Customer retention strategies implemented by fastfood outlets in the Gauteng, Western cape, and KwaZulu-Natal provinces of South Africa: A focus on something fishy. nando’s and steers. African Journal of Marketing Management, 1(2), 70-80.
Ruenrom, K. (2008). Marketing research. Bangkok: Chulalongkorn Pulishing.
Sereerat, S. (1998). Modern marketing management. Bangkok: Patana Karnsuksa.
Thansettakit. (2021). “Retail” sucks! the 4th quarter collapsed heavily, hoping to recover in the middle of the year 2023. from https://www.thansettakij.com/business/491811.
Theodoridis, P. K., & Chatzipanagiotou, K. C. (2009). Store image attributes and customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece. European Journal of Marketing. 43(5/6), 708-734.
Theodoridis, P. K., & Panopoulos, A. P. (2012). Shopping Centre image attributes effects on consumer’s satisfaction and loyalty in Greece–Evidence at the initial stages of the economic crisis. In European Retail Research. 26 (1), 21-41.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2022 วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
