ส่วนประสมทางการตลาดบริการและการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า กลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อศึกษา ส่วนประสมทางการตลาดบริการและการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า กลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และใช้สถิติในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการทดสอบค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน
ประชากรที่ใช้ในการวิจัย
ประชากรที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ คือ ลูกค้าชาวต่างชาติ ที่เข้าพักหรือเคยเข้าพักในกลุ่มโรงแรม แกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ซึ่งไม่ทราบจำนวนประชากรที่แน่นอน แต่อ้างอิงจากฐานข้อมูลปี 2558 เพื่อใช้ในการแบ่งสัดส่วน รวมทั้งสิ้น 250,502 คน โดยมีจำนวนของลูกค้าชาวต่างชาติเข้าพักแต่ละโรงแรมดังนี้
- โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เทอมินัล 21 มีผู้เข้าพักทั้งหมด 59,507 คน
- โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เพลินจิต มีผู้เข้าพักทั้งหมด 69,782 คน
- โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ราชดำริ มีผู้เข้าพักทั้งหมด 121,213 คน
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ ลูกค้าชาวต่างชาติ ที่เข้าพักหรือเคยเข้าพักในกลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ซึ่งไม่ทราบจำนวนประชากรที่แน่นอน ดังนั้นจึงใช้สูตรการคำนวณหาขนาดกลุ่มตัวอย่าง จากวิธีคำนวณด้วยสูตรของ Taro Yamane (1973) โดยยอมให้มีความคลาดเคลื่อนได้ร้อยละ 5 โดยกำหนดระดับความเชื่อมั่นที่ 95% ค่าความคลาดเคลื่อนจากการสุ่มตัวอย่าง 5% ดังนั้นจะได้กลุ่มตัวอย่างในการทำวิจัยครั้งนี้เท่ากับ 399.36 หรือ 400 ตัวอย่าง
วิธีการสุ่มตัวอย่าง
ขั้นที่ 1 การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ด้วยการเจาะจงเก็บลูกค้าชาวต่างชาติของกลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ทั้ง 3 แห่ง ได้แก่ โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เทอมินัล 21 โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เพลินจิต และ โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ราชดำริ
ขั้นที่ 2 การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quata Sampling) โดยแบ่งการเก็บข้อมูลตามสัดส่วนซึ่งพิจารณาจากจำนวนลูกค้าชาวต่างชาติที่เข้าพักของโรงแรมแต่ละแห่งดังนี้
2.1 โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เทอมินัล 21 ลูกค้าชาวต่างชาติเข้าพักจำนวน 59,507 คน คิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 24 เปอร์เซ็นต์ ทำการเก็บข้อมูล จำนวน 96 ชุด
2.2 โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ เพลินจิต ลูกค้าชาวต่างชาติเเข้าพักจำนวน 69,782 คน คิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 28 เปอร์เซ็นต์ ทำการเก็บข้อมูล จำนวน 112 ชุด
2.3 โรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ราชดำริ ลูกค้าชาวต่างชาติเข้าพักจำนวน 121,213 คน คิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 48 เปอร์เซ็นต์ ทำการเก็บข้อมูล จำนวน 192 ชุด
ขั้นที่ 3 การสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก (Convenience Sampling) เป็นการเก็บกลุ่มลูกค้าชาวต่างชาติที่ไม่ได้เฉพาะเจาะจงว่าเป็นใคร ที่เข้ามาพักที่โรงแรม โดยเลือกเก็บกับกลุ่มลูกค้าชาวต่างชาติที่สะดวกจะให้ข้อมูล จนครบจำนวน 400 ตัวอย่าง
ผลการวิจัยพบว่า
- ลูกค้าชาวต่างชาติที่มีลักษณะทางประชากรศาสตร์ ประกอบด้วย เพศต่างกัน มีความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์แตกต่างกัน
- ส่วนประสมทางการตลาดบริการ ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคาและด้านลักษณะทางกายภาพ มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ในระดับปานกลางทิศทางเดียวกัน ส่วนด้านสถานที่ตั้ง ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร และด้านกระบวนการให้บริการ มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ในระดับต่ำทิศทางเดียวกัน
- การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า การออกแบบประสบการณ์ การออกแบบจุดติดต่อกับลูกค้า และการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ในระดับปานกลาง ทิศทางเดียวกัน ส่วนการกำหนดโครงสร้างประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์ในระดับต่ำ ทิศทางเดียวกัน
- ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้ากลุ่มโรงแรม แกรนด์เซนเตอร์พอยต์ ในระดับปานกลางทิศทางเดียวกัน
Article Details
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
Chayanin, Bulunpluk. (2006). Satisfaction level of quality of service affecting loyalty AIS Serenade Club in Bangkok. Bangkok : Srinakarinwirot University.
Chong-ngam, maliwan.(2009). Factor in building customer loyalty. Case in Pathum Thani. Graduate Naraesuan University: photocopier.
Dusit Thani – Amari - Minor Thailand hotel chain led invasion.. (2010, 30 September). 360 ° manager weekly. Searched on 29 September 2015 https://www.thaiday.com/mgrWeekly/ViewNews.aspx?NewsID=9530000137238&TabID=2&
Kamnoonwat, Bunyat. (2012). tell 'Customer Experience Management'. To the enduring success:The Nation.
Mahayotnun, Issara. (2011). And behavioral factors in choosing a homestay for tourists in Nan, Thailand. The Individual Education Master's degree, Chiang Mai University.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing.
Pinaikul, Amornrat. (2006). Factors that influence brand loyalty in Swensen's Ice Cream of consumers in Bangkok. MBA thesis. (Marketing) Bangkok: Graduate Srinakarinwirot University,. Photocopying.
Prayotamormkul, Pornlarb (2013). Factors that affect customer satisfaction in choosing the Holiday Inn Resort hotel Phuket. Rangsit University graduate: A photocopier.
Schmitt, Bernd. H. (2003). Customer Experience Management: A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey : John Wiley & Sons.
Sererat, Siriwan (1996). consumer behavior. Bangkok: Wisit wattana printer.
_______. (1998). Strategic Marketing and Marketing Management. Bangkok: Duangkamonsamai Limited.
Shaw, Colin; & Ivens, John. (2002). Building great customer experiences. New York. Palgrave Macmillan.
Yamane, Taro. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. Third editio. Newyork : Harper and Row Publication.
