แนวทางการพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ : ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาความเชื่อมั่นของผู้โดยสารที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ 2) เพื่อประเมินสมรรถนะขีดความสามารถการบริการของพนักงานภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ 3) แนวทางการพัฒนาขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินของสายการบินต้นทุนต่ำ โดยมีกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้โดยสารชาวไทยที่ใช้บริการจากพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ ณ ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต จำนวน 400 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติ t-test และสถิติ One-Way ANOVA

จากผลการวิจัย พบว่า ระดับสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ อยู่ในระดับมาก เมื่อแยกผลการศึกษารายด้านทั้ง 2 ด้าน ด้านสมรรถนะขีดความสามารถการบริการของพนักงานภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ คือ ทักษะ ความรู้ และพฤติกรรมที่มีความจำเป็นต่อการทำงานในแต่ละบุคคล กลุ่มตัวอย่างประเมินสมรรถนะขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำด้านความรู้มาก และด้านสมรรถนะของผู้โดยสารที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ จาก 5 มิติหลัก มิติด้านความน่าเชื่อถือ มิติด้านความการตอบสนอง มิติด้านความความมั่นใจ มิติด้านความการเอาใจใส่ มิติด้านความการสัมผัสได้ เมื่อพิจารณารายด้าน กลุ่มตัวอย่างมีความเชื่อมั่นต่อคุณภาพการบริการด้านการสัมผัสได้มากที่สุด โดยที่ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านช่วงเพศ ด้านอายุ และด้านรายได้ ของกลุ่มตัวอย่างมีผลทำให้แนวทางการพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ มีความแตกต่างกัน