การพัฒนาความจงรักภักดีของผู้รับบริการธุรกิจสปาและนวดเพื่อสุขภาพในอุตสาหกรรมบริการไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย 2) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย โดยส่งผ่านความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ 3) คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการในอุตสาหกรรมบริการไทย โดยส่งผ่านจิตวิทยาบริการ ซึ่งใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ ทำการเก็บข้อมูลเชิงประจักษ์จากการสำรวจความคิดเห็นจากผู้รับบริการไม่จำกัดเพศที่มีอายุตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไป จำนวน 340 ราย ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการอย่างมีนัยสำคัญ และยังพบว่าคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลโดยตรงต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการโดยส่งผ่านความพึงพอใจของผู้รับบริการ และจิตวิทยาบริการในฐานะตัวแปรคั่นกลางเพียงบางส่วน (Partial mediator) ดังนั้น ภายใต้การเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมหลังวิกฤติการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 การพัฒนาคุณภาพการบริการเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่เกิดขึ้น ผู้ประกอบการธุรกิจสปาและนวดเพื่อสุขภาพในอุตสาหกรรมบริการไทยที่ต้องการสร้างความจงรักภักดีในผู้รับบริการให้เกิดขึ้นในระยะยาว จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ด้วยการให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการอย่างทันเวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง และการให้บริการอย่างก้าวหน้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาจิตวิทยาการบริการ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการเพิ่มมากขึ้น เพื่อนำไปสู่การสร้างความจงรักภักดีของผู้รับบริการ เกิดการใช้บริการซ้ำ แนะนำบริการให้แก่บุคคลที่รู้จัก และปกป้องภาพลักษณ์การบริการในแบบยั่งยืน
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่จะตีพิมพ์เพื่อเผยแพร่ในวารสารการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา จะต้องเป็นบทความที่ไม่เคยได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่หรืออยู่ระหว่างการพิจารณาเพื่อตีพิมพ์เผยแพร่ในวารสารอื่น ๆ ทั้งนี้ หากพบว่ามีการละเมิดลิขสิทธิ์ ด้วยข้อคิดเห็นที่ปรากฏและแสดงในเนื้อหาบทความต่าง ๆ ให้ถือว่าเป็นความเห็นและความรับผิดชอบโดยตรงของผู้เขียนบทความนั้น ๆ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใด ๆ ของคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา สำหรับในกรณีผู้ประสงค์จะนำข้อความในวารสารการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา ไปเผยแพร่ต้องได้รับอนุญาตจากกองบรรณาธิการวารสารการจัดการธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา ตามกฎหมายว่าด้วยลิขสิทธิ์
References
Abdo, S., Vrontis, D., Nemar, S. E., & Arraj, J. (2020). Evaluating the Effectiveness of Loyalty Programs in the Retail Sector. Handbook of Research on Contemporary Consumerism.
Adb Wahab, N., Abu Hassan, L. F., Md Shahid, S. A., & Maon, S. (2016). The Relationship Between Marketing Mix and Customer Loyalty in Hijab Industry: The Mediating Effect of Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance, 37(2016), 366-371. doi:10.1016/S2212-5671(16)30138-1.
Adinegara, G. N. J., Suprapti, N. W. S., Yasa, N. N. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2017). Factors That Influences Tourist’s Satisfaction and Its Consequences. European Journal of Business and Management, 9(8), 39-50.
Bagozzi, R. P., Yi, Y., & Phillips, L. W. (1991). Assessing Construct Validity in Organizational Research. Administrative Science Quarterly, 36(3), pp. 421-458.
Bangkokbiznews. (2022). The "spa" business is likely to grow 17% per year after the COVID-19 crisis. Retrieved March 4, 2023, https://www.bangkokbiznews.com/social/983284.
Bantaotuk, M. & Mohprasit, N. (2022). Service Quality Affecting Customers’ Loyalty of the Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives (BAAC) in Phichit Province. Master of Economics Program, Faculty of Business, Economics and Communications, Naresuan University.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderato-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations.Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173.
Bassellier, G., Benbasat, I., & Reich, B. H. (2003). Development of measures of IT competence in business managers. Information Systems Research, 14(4), 1-12.
Boonbangna, J. (1996). Creating service awareness and improving government services. Bangkok: Format Printing.
Bubphathongr, W. (2021). RE-Purchase Decision of Consumers: Case Study of Toyota Nakhonpathom’s Toyota Dealer co., ltd.’s Customers. Master of Business Administration, Graduate School, Silpakorn University.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling. In GA Marcoulides (ed.), Modern Methods for Business Research, 295–336. London, Lawrence Erlbaum Associates.
Copeland, M. T. (1923). Relation of consumers' buying habits to marketing methods. Harvard Business Review, 282-289.
Courtney Gupta. (2022). Customer Service Definitions, Skills, and Key Quality Factors for 2021. Retrieved March 6, 2023, https://www.zendesk.com/th/blog/customer-service-skills/.
Ecoffey, C., T. (2018). Service Quality that Influences Customer Loyally of Thai Lion Air. Master of Business Administration (General Management), Graduate School, Siam University.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillan, J. G. (2006). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 387-396.
Gronroos, C. (1990). Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organization Behavior Interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-17.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010) Multivariate Data Analysis. 7th Edition, Pearson, New York. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173.
Hamari, J., Hanner, N., & Koivisto, J. (2017). Service quality explains why people use freemium services but not if they go premium: An empirical study in free-to-play games. International Journal of Information Management, 37(1), 1449-1459.
Han, C. et al. (2017) Cultural differences in preferences for facial coloration. Evolution and Human Behavior, 39(2), 154-159. doi:10.1016/j.evolhumbehav.2017.11.005.
Hanks, L., Line, N., & Kim, W. G. (2017). The impact of the social servicescape, density, and restaurant type on perceptions of interpersonal service quality. International Journal of Hospitality Management, 61(2017), 35-44
James, T. L., Villacis Calderon, E. D., & Cook, D. F. (2017). Exploring patient perceptions of healthcare service quality through analysis of unstructured feedback. Expert Systems with Applications, 71,(2017) 479-492.
Karawek, S. (2021). Service Quality and Customer's Loyalty Effecting Word of Mouth Communication in Chinese Banquet Business in Suphanburi Province. Master of Business Administration, Graduate School, Silpakorn University.
Kassim, N. M., & Souiden, N. (2007). Customer retention measurement in the UAE banking sector. Journal of Financial Services Marketing, 11, 217–228.
Keyser, A. D., & Lariviere, B. (2014). How technical and functional service quality drive consumer happiness: Moderating influences of channel usage. Journal of Service Management, 25(1), 30-48.
Khaewattana, Y. & Samantreeporn, S. (2015). Thai Spa Development toward Sustainability Service Psychology Method. Academic Journal Bangkokthonburi University, 4(1), 174-184.
Limthaweesomkiat, A. (2020). Services Quality Influences the Nail Spa' Service Usage Decision of Gen Y Consumers in the Bangkok Metropolitan Area. Master of Business Administration (Business Administration (Marketing)), Faculty of Business Administration for Society, Srinakharinwirot University.
Mehboob, I., & Khan, M. M. (2022). Understanding the Concept of Social Media Marketing: The Role of Marketing Dimensions Influencing Consumer Brand Loyalty. Journal of Public Value and Administrative Insight, 4(4), 436-454.
Melo, A. Hernández-Maestro, R. M., & Muñoz-Gallego, P. A. (2017). Service Quality Perceptions, Online Visibility, and Business Performance in Rural Lodging Establishments. Journal of Travel Research, 56(2), 250-262.
Ministry of Tourism and Sports. (2022). Master Plan under the National Strategy, Issue 05: Tourism. Retrieved March 4, 2023, http://nscr.nesdc.go.th/masterplans-05/.
Mohamad, H. A. D., Ab Yazid, M. S., Khatibi, A., & Azam, S. F. (2017). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty of the hotel industry in United Arab Emirates (UAE): A measurement model. European Journal of Management and Marketing Studies, 2(4), 1-25.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special issue), 33-44.
Paliket, A. (2022). Services Quality and Satisfaction Affecting Customer Loyalty of Accommodation in Betong District, Yala Province. Journal of Management Science Review, 24(2),125-136.
Pantar, S. (2019). Creating Satisfaction with Service in the Era of Current Social Change. Journal of Modern Learning Development, 4(2), 32-47.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891.
SME Startup. (2023). Want customers to love the brand, don't change your mind. 5 ways to do it for sure!. Retrieved March 4, 2023, https://www.smethailandclub.com/startup-digitalmarketing/8860.html.
Somsri, P. (2010). Comparison of satisfaction in using Spa services in Bang Lamung District, Chonburi Province. Thai tourists and local residents. Master of Business Administration Program in Management, Graduate School, North Bangkok University.
Suwanbundit, A. (2007). Service psychology. Bangkok: Adulpatthanakit.
Venkatraman, N. (1989). The Concept of Fit in Strategy Research: Toward Verbal and Statistical Correspondence. Academy of Management Review, 14(3), 423-444.
Wongtechanon, P. (2021). Marketing to reach consumers towards the success of operations. event exhibition business. Journal of mcu loei review, 2(3), 62-74.
Wulandari, N., & Maharani, A. N. (2018). The Service Quality Drivers of Customer Experience the Case of Islamic Banks in Indonesia. Ecoforum, 2(15), 1-7.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception. New York: The Free Press.