การคิดเชิงออกแบบของการบริการ

บทคัดย่อ

          บทความนี้นำเสนอหลักการของการคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการ ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 5 ประการ ดังนี้ 1. การเน้นให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-centered) 2. การสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creative) 3. การจับเรียงลำดับ (Sequencing) 4. การทำให้เห็นเป็นหลักฐาน (Evidencing) และ 5. การทำให้เป็นองค์รวม (Holistic) โดยสรุปได้ว่าหลักการคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการ จะต้องเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด โดยมองกิจกรรมที่เกิดขึ้นเป็นองค์รวมตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสุดท้าย และสร้างคุณค่าร่วมกัน โดยทำให้ลูกค้ารับรู้การบริการเป็นหลักฐานผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ซึ่งประกอบไปด้วย การสัมผัส กลิ่น รสชาติ การมองเห็น และการได้ยิน โดยผ่านกระบวนการในการออกแบบบริการใน 4 ขั้นตอน ประกอบไปด้วย การสำรวจและเก็บข้อมูล (Exploration) การสร้างสรรค์แนวคิดการบริการ (Creation) การทดสอบแนวคิด (Reflection) และการนำไปปฏิบัติจริง (Implementation) โดยเครื่องมือที่นำมาใช้ ได้แก่ แผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนที่ระบบ และพิมพ์เขียวการบริการ การสร้างความพึงพอใจด้วยคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า ประกอบด้วย สิ่งใหม่ การเป็นครั้งแรก ความไม่คุ้นเคย ประสิทธิภาพ การปรับแต่งได้ ทำให้งานลูกค้าสำเร็จ การออกแบบ ราคา การลดต้นทุน การลดความเสี่ยง ความสามารถในการเข้าถึง ความสะดวกสบายในการใช้งาน จะช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้และในขณะเดียวกันก็สามารถช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น