องค์ประกอบความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการในโรงแรมประเภทบูติคประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาองค์ประกอบของความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการโรงแรมประเภทบูติค เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีลักษณะการวิจัยแบบหลายช่วง (Multi-phase) โดยใช้วิธีวิทยาแบบการสร้างทฤษฎีฐานราก (Grounded Theory) เพื่อสร้างข้อสรุปเชิงทฤษฎีจากการวิจัยเอกสาร (Documentary Research) และวิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-depth Interview) จากผู้ควบคุมการปฏิบัติงานโรงแรมประเภทบูติคไทย จำนวน 14 ราย และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับโครงการประกวดสุดยอดโรงแรมบูติคไทย จำนวน 3 ราย ร่วมกับการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วม (Non-participant Observation) ภายในสถานประกอบการแต่ละแห่ง ผลการวิจัยพบว่า ความเอาใจใส่ (Empathy) ของพนักงานบริการ ประกอบด้วย 1) ทักษะทางด้านปัญญา (Cognitive) ที่พนักงานบริการจะต้องเรียนรู้พฤติกรรมของผู้รับบริการ เพื่อการวิเคราะห์ความต้องการได้อย่างถูกต้อง และ 2) ทักษะทางด้านอารมณ์ (Affective) ที่พนักงานบริการต้องปรับเปลี่ยนระดับอารมณ์ของตนเองให้อยู่ในสภาวะเดียวกับผู้รับบริการ และสามารถเลือกใช้วิธีการสื่อสารได้อย่างถูกต้อง สำหรับองค์ประกอบของความเอาใจใส่พิเศษของพนักงานบริการจะต้องมีทั้งงสิ้น 9 ด้าน ดังนี้ 1) ความต้องการความรู้ (Need Knowledge) เกี่ยวกับภาระหน้าที่ของตนเองตามฝ่ายหรือแผนกที่ได้รับมอบหมาย และความรู้ที่เกี่ยวข้องกับวิชาชีพทางด้านโรงแรม 2) การตัดสินใจ (Decision Making) จากการใช้ประสบการณ์ในการปฏิบัติหน้าที่ ร่วมกับการพิจารณาจำนวนผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม 3) ความจำ (Memory) ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลของผู้รับบริการจากแหล่งที่มาต่าง ๆ ภายในโรงแรม
4) ทัศนคติ (Attitude) เป็นแนวความคิดเชิงบวกที่มีต่อองค์กร เพื่อนร่วมงาน และผู้รับบริการ 5) การรับรู้ (Recognition) เป็นการรับรู้ข้อคิดเห็นจากการสนทนากับผู้รับบริการและการสอบถามข้อคิดเห็นที่มีต่อการบริการ 6) การโต้ตอบทางอารมณ์ (Interaction) โดยการใช้สื่อการในการให้บริการหรือการข้อมูลทดแทน
7) การสร้างความเสมอภาค (Equality) เป็นการจัดสรรสิ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้รับบริการอย่างเท่าเทียมกัน 8) การยกย่องให้เกียรติ (Commendation) ไม่สัมผัสร่างกายและสิ่งของของผู้รับบริการก่อนได้รับอนุญาต
9) การสร้างความสุข (Happiness) โดยการใช้ทรัพยากรภายในและภายนอกโรงแรมเพื่อสร้างรูปแบบกิจกรรมสำหรับผู้รับบริการ
Article Details
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
Aydin, K., Barhar, C., & Alper, B., (2013). The analysis of the relationship of among perceived electronic service quality and total satisfaction in banking sector. International of human sciences. 10(2): 304 - 325.
Baron,C.S. (1995). Mindblindess: An essay on autism and theory of mind. Boston: MIT Press.
Batson, C. D., & Shaw, L. L. (1991). Evidence for altruism: Toward a pluralism of prosocial motives. Psychological Inquiry. 2, 107 - 122.
Buaraphan, K. (2011). The qualitative researches are not difficult 2nd edition. Nakhonpathom: Institute for Innovative Learning, Mahidol University.
Chaiphuthanan, P. & Esichaikul, R. (2011) Key success factors for small boutique hotels in Bangkok. Modern Management Journal. 9(2): 78 - 89.
Davis, M, H,. (1983). The effects of dispositional empathy on emotional reactions and hrlping: A multidimensional approach. Journal of personality. 51: 167-184.
Dennett, D. (1987). The intentional stance. Cambridge. MA: MTT Press.
Devi, D. & Herry, H. (2014). Valuating consumer’s perceived value of urban boutique hotel uniqueness towards willingness to purchase intention case study: Artotel Jakarta. Journal of Business and Management. 3(4): 447 - 455.
Eisenberg, N., & Strayer, j., (1987). Critical issues in the study of empathy. In Empathy and its development. Cambridge: Cambridge University Press.
Emal, K, Y. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management. 2(2): 79 - 93.
Gnoth, J., & Wang, N., (2015). Authentic knowledge and empathy in tourism. Annals of Tourism Research. 50: 159 - 172.
Goleman, D. (2007). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. New York, NY: Random House.
Hailin, Q., Lisa, H., Holly, H. (2011). A model of destination branding: Integrating the concepts of the branding and destination image. Tourism Management. 32(2011): 465 - 476.
Hazel, T. (2016). Empathy and tourism: Limits and possibilities. Annals of tourism research. 57(C): 31 - 43.
Helena, N,R. (2014). Affective Tourism Destination Image: The Case Study of Portoroz. Tourism and Hospitality Industry 2014, CONGRESS PROCEEDINGS Trends in Tourism and Hospitality Industry on 8th -9th May 2014.
Hoffman, M.L. (1984). Interaction of affect and cognition in empathy IN C.E. Izard, J. Kagan & R.B. Zojonc (Eds.), Emotions, Cognitions and behavior. Cambridge: Cambridge University Press.
Hyounae M, Yumi L, and Vincent P. (2014). Factors Affecting Customer Satisfaction in Responses to Negative Online Hotel Reviews: The Impact of Empathy, Paraphrasing and Speed. Cornell Hospitality Quarterly. 56(2): 223 - 231.
Ioannidou, F., Konstantikaki, V., (2008). Empathy and emotional intelligence: what is it really about?. International Journal of Caring Sciences.1(3):118 - 123.
Ivana, B., Andjelija I., Uglješa S., Igor S., & Milan B., (2011). Research of Expected and Perceived Service Quality in Hotel Management. Journal of Tourism. 11(2011): 5 - 13.
Kristina, P. (2015). Behind the walls of the Boutique Hotel Concept in Spain. Tourism study program. Aalborg University.
Lara, O. (2014). Branding Boutique Hotels, Management and employee perspective.
Thesis submitted, Kent State University College and Graduate School of Education.
Leslie, A. M. (1987). Pretense and representation: The origins of “theory of mind”. Psychological Review. 94: 412 - 426.
Marketer. (2017). The 8 Trends for drive to Tourism Business. (Online). Available: https://marketeer.co.th/archives/133305. Retrieved: 28th October 2017.
Mohamad, H. & Abdul, R. (2011). The Effect of Psychological Contract and Affective Commitment on Turnover Intentions of Hotel Managers. International Journal of Business and Social Science. 2(23): 76 - 88.
National Statistical Office & Tourism Authority of Thailand. The Survey of Thai’s Behaviors in 2017 (Cycle 2016). Bangkok: Text and Generations Publishing
Patricia, B., Stephan L., Emilie P., Maryse G., Cecile M., Emilie G,. and Celeste C. (2015). Relationship between empathy and well being among emergency nurse. Journal of Emergency Nurse. 41(4): 323 - 238.
Pinkoon, D. (2014). Creative Marketing. Bangkok: Raster Book.
Podhisita, C. (2013). The Art and Science of qualitative research 6th edition. Bangkok:
Amarin Printing Company.
Rogers., CR. (1951). Client-Centered Therapy. Its Current Practice, Implications and Theory. Mifflin, Hiughtion: MI.
Simon, B., Sally, W. (2004). The Empathy Quotient: An Investigation of Adults, with Asperger Syndrome or High Functioning Autism, and Normal Sex Differences. Journal of Autism and Development Disorders. 34(2): 163-175.
Sharareh, K., Anahita, M., & Erdogan, E., (2014). Why Tourists are Attracted to Boutique Hotels: Case of Penang Island, Malaysia. Journal of Hospitality & Tourism: 12(1): 26-41.
Stotland, E. (1969). The psychology of hope. San Francisco: CA: Jossey-Bass.
Stotland, E., Sherman, S. E., & Shaver, K. G. (1971). Empathy and birth order: Some experimental explorations. Oxford, England: U. Nebraska Press.
Taweephol, R. (2015). The Effects of Stress and Stress Management Methods of Employees of Operational Level at The St. Regis Bangkok Hotel. SSRU Journal of Management Science. Vol.2 Iss.1: 30-42.
Taweephol, R. & Chantuk, T. (2017). Target Marketing Strategy of Accommodation Business Group in Thailand Boutique Hotel Awards. ASEAN 50 Plus: Uniqueness in Diversity on 18th August 2017, at Thai Airways Int'l PCL.
TAT Intelligence Center. (2016). Travel Compass Issues: January - June 2016. Bangkok:
TAT Intelligence Center
Tao, W. (2013). A case study of customer motivation in boutique hotels in Xiamen, China using push-pull theory. Master of Sciences. Hospitality Management. Iowa State University.
Thanusing, C. and Madhyamapurush, W. (2012). Trend for Boutique Hotel Management:
A Case Study of the Hotel Rarinjinda Wellness Spa Resort, Chiang Mai Province. According to reports, Phayao Research Conferences No. 1 research (Sustainable Tourism Group). 12th -13th January 2012: University of Phayao.
Thomas T. Macmillan. (1971). The Delphi Technique. Paper Presented at annual meetings of the California junior colleges Associations Committee on Research and Development. Monterey: California.
Wellman, H. (1990). Children’s theories of mind. Bradford: MIT Press.
Wheeler, D.F. (2006). Understanding the Value of Boutique Hotel. Unpublished Master’s thesis, University of Colorado at Boulder, CO.
Xavier, F., Lluis G., & Steve, J., (2016). A social Cognitive Theory of sustainability empathy. Annals of Tourist Research. 58 (2016): 65-80.
