แนวทางการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าในอุตสาหกรรมโรงแรม : กรณีศึกษาโรงแรม 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
มิ.ย. 7, 2018
คำสำคัญ:
การคัดเลือก สมรรถนะ พนักงานบริการส่วนหน้า โรงแรม 3 ดาว
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยครั้งนี้มุ่งหาแนวทางในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าในอุตสาหกรรมโรงแรมโดยใช้สมรรถนะที่พึงประสงค์ต่อการคัดเลือกบุคลากรโรงแรมตามตำแหน่งงาน เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายดังกล่าว จึงตั้งวัตถุประสงค์ คือ ศึกษาสมรรถนะหลัก (Core Competency) และสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ (Functional Competency) ของพนักงานบริการส่วนหน้าที่สำคัญต่อการปฏิบัติงาน พร้อมนำข้อมูลที่ได้มาเสนอเป็นแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม การศึกษาครั้งนี้ใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพและใช้แบบสัมภาษณ์เชิงลึกเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ และผู้จัดการโรงแรมจำนวนทั้งหมด 15 คนจากโรงแรม 3 ดาว และวิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content Analysis)
ผลการศึกษาพบว่า ในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าจะพิจารณาจากสมรรถนะหลัก 4 ด้าน ได้แก่ สมรรถนะความสัมพันธ์กับพนักงาน (Employee Relations Competency) สมรรถนะความเป็นมืออาชีพ (Professionalism Competency) สมรรถนะการจัดการตนเอง (Self-Management Competency) และสมรรถนะความรู้ด้านกฎหมาย (Legal Knowledge Competency) และพิจารณาสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่อีก 4 ด้านเช่นเดียวกัน ได้แก่ สมรรถนะการติดต่อสื่อสาร (Communication Competency) สมรรถนะความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relations Competency) สมรรถนะความรู้ด้านเทคนิคและการดำเนินงาน (Technical and Operational Knowledge Competency) และสมรรถนะความเป็นผู้นำ (Leadership Competency)
จากผลการศึกษาข้างต้นนำมาเสนอเป็นแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรมและเสนอตัวอย่างการกำหนดชุดคำถามสัมภาษณ์งานบนพื้นฐานสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการส่วนหน้า ซึ่งจะเป็นแนวทางแก่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรมนำไปใช้พิจารณารับพนักงานบริการส่วนหน้าใหม่ เป็นแนวทางแก่สถานศึกษานำไปพัฒนาหลักสูตรการเรียนการสอนในสาขาการโรงแรม และเป็นแนวทางแก่นักวิจัยท่านอื่นนำไปต่อยอดศึกษาเกี่ยวกับการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าต่อไป
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
Wiratee Suksamran ว. ส., & Suwaree Namwong ส. น. (2018). แนวทางการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าในอุตสาหกรรมโรงแรม : กรณีศึกษาโรงแรม 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 12(Special), 36–56. สืบค้น จาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/journaldtc/article/view/129202
ประเภทบทความ
บทความวิชาการ
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
Apairoj, T. (2011). Core competency of personnel development: a case study of the office of
president, Mahidol University (Salaya Campus). Academic Services Journal. 22(1):
59 - 72. (In Thai).
Breiter, D. & Dements, C. J. (1996). Hospitality management curricula for the 21st century.
Hospitality and Tourism Educator. 8(1): 57 - 60.
Cheerakan, K. (2012). Current competencies of human resources managers in Thai
Commercial Banking Group. Bangkok: Dhurakij Pundit University. (In Thai).
Chung-Herrera, B. G., Enz, C. A. & Lankau, M. J. (2003). Grooming future hospitality leaders: a competencies model. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 44(3): 17 - 25.
Cowans, P. L. (1999). A comparison of the predictive power of competency-based and
personality-based structured interviews in identifying successful teachers. Unpublished dissertation. University of Kansas, Lawrence, Kansas, U.S.
Davila, L. & Kursmark, L. (2005). How to choose the right person for the right job every
time. New York: McGraw-Hill Education.
Farnham, D. & Stevens, A. (2000). Developing and implementing competence-based
recruitment and selection in a social services department-a case study of west sussex county council. International Journal of Public Sector Management. 13(4): 369-382.
Ferman, M. & Özçelik, G. (2006). Competency approach to human resource management:
outcomes and contribution in a turkish cultural context. Human Resource Development Review. 5(1): 72 - 91.
Hsu, C. H. C. (1995). Competencies needed and Demonstrated by hospitality management
graduates: perceptions of employers. National Association of College and University Food Service Journal. 16: 34 - 42.
Jinnanatcha, C. (2011). Competency based personal development : competency based
learning by web. A Term paper for the Degree of Master of Science, Mahanakorn University of Technology. (In Thai).
Kalaya, P., Sirithiti, K., Unyaphan, S. & Sattarattanakajorn, K. (2015). Desirable characteristics of
personnel preferred by hotel’s executives in Lampang province. Journal of Modern Management Science. 8(2): 42 - 55. (In Thai).
Kanjanasilanon, C. (2010). Human resource development guidelines for three
star-rated hotels in Bangkok, Thailand. Bangkok: Sripatum University. (In Thai).
Kay, C. & Russette, J. (2000). Hospitality-management competencies identifying managers'
essential skills. Cornell Hospitality Quarterly. 41(2): 52 - 63.
Kennedy, P. W. & Dresser, S. G. (2005). Creating a competency-based workplace. Benefits
and Compensation Journal. 42(2): 20 - 23.
Kongkasawat, T. (2009). How to start when competency is applied to organization.
Bangkok: Technology Promotion Association (Thailand-Japan). (In Thai).
Lado, A. A. & Wilson, M. C. (1994). Human resource systems and sustained competitiveadvantage: a competency-based perspective. Academy of management review. 19(4): 699 - 727.
Laothana, S. (1999). Human resource management. Bangkok: Thana Printing Co.,LTD. (In Thai).
Leung, W. C. (2002). Competency based medical training: review. BMJ: British Medical
Journal. 325(7366): 693.
Luekitinan, W. (2015). The competency implementation in human resource management:
A case study in global leading tire company. Journal of Management Sciences. 32(1): 9 - 36. (In Thai).
Mahayodsanan, P. (2006). An analysis of core competencies of regional administrative
court officials. Independent Study for the Degree of Master of Public
Administration, Chiangmai University. (In Thai).
McClelland, D. C. (1998). Identifying competencies with behavioral-event interviews.
Psychological Science. 9(5): 331 - 339.
Mondy, R. W., Noe, R. M. & Premeaux, S. R. (2002). Human resource management: gaining
a competitive advantage. New Jersey: Pearson Education.
Muangkerd, T. (2012). Marketing strategy and competitiveness of 3-star hotels in Pattaya
Chonburi. Thesis for the Degree of Master Business Administration, Stamford
International University. (In Thai).
Mulready-Shick, J., Kafel, K. W., Banister, G. & Mylott, L. (2009). Enhancing quality and safety
competency development at the unit level: an initial evaluation of student learning and clinical teaching on dedicated education units. Journal of Nursing Education. 48(12): 716.
National Statistical Office. (2017). The 2016 hotels and guest house survey. Retrieved May 10,
2018, From https://www.nso.go.th/sites/2014/DocLib13/
Nolan, C., Conway, E., Farrell, T. & Monks, K. (2010). Competency needs in Irish hotels:
employer and graduate perspectives. Journal of European Industrial Training. 34(5): 432 - 454.
O'Connor, S. E., Pearce, J., Smith, R. L., Voegeli, D. & Walton, P. (2001). An evaluation of the
clinic a performance of newly qualified nurses: a competency based assessment. Nurse Education Today. 21(7): 559 - 568.
Okeiyi, E., Finley, D. & Postel, R. T. (1994). Food and beverage management competencies:
educator, industry, and student perspective. Hospitality and Tourism Educator. 6(4): 37 - 40.
Phanviriyavej, W., Chinatrakul, R. & Renganan, S. (2011). A study of 3 star hotels requirements
concerning trainees students on front office department in Bangkok. Journal of Industrial Education. 10(3): 347 - 358. (In Thai).
Promwarunrak, S. & Techaviriyakul, S. (2004). Competency-based interview for Thai
beverage can company limited. A Term paper for the Degree of Master of Science, National Institute of Development Administration. (In Thai).
Pungrampan, C. (2010). Performance evaluation for human resource managers of
human resource management students: the case study of Phranakhon Rajabhat
University. Bangkok: Phranakhon Rajabhat University. (In Thai).
Rassametummachot, S. (2005). The development of human potential by competencybased learning. Bangkok: Amarin Printing & Publishing Public Company Limited. (In Thai).
Rassametummachot, S. (2007). Competency-based human resources management.
Bangkok: Amarin Printing & Publishing Public Company Limited. (In Thai).
Saengpanich, W. (2009). Required and actual pensonal competency in tao garden health
spa and resort, Chiang Mai province. Thesis for the Degree of Master of Arts,
Chiangmai University. (In Thai).
Suksanga, M. (2011). Core competencies desirable for recruitment and selection of
leading organization in Thailand a case study of the siam comment public company limited. Bangkok: Suan Sunandha Rajabhat University Press. (In Thai).
Tas, R. (1988). Teaching future managers. The Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly. 29(2): 41 - 43.
Tesone, D. V. & Ricci, P. (2005). Job competency expectations for hospitality and tourism
employees. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism. 4(2): 53-64.
Wheelahan, L. (2007). How competency‐based training locks the working class out of
powerful knowledge: a modified bernsteinian analysis. British Journal of Sociology of Education. 28(5): 637 - 651.
Wolfe, D. A., Sandler, J. & Kaufman, K. (1981). A Competency-based parent training program
for child abusers. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 49(5): 633.
Yaemjamuang, B. (2014). The readiness of personnel in tourism industry on entering
AEC case study of 3- star hotel. 1st Suan Sunandha National Academic Conference on Rattanakosin’s Arts and Culture for Thailand’s locality Development (p.191-197). Bankok: Suan Sunandha University. (In Thai).
Yaisawang, E. (2011). The development of a competency-based training program to
develop professional competency of non-life insurance agents. Thesis for the Degree of Doctor of Philosophy. Chulalongkorn University. (In Thai).
president, Mahidol University (Salaya Campus). Academic Services Journal. 22(1):
59 - 72. (In Thai).
Breiter, D. & Dements, C. J. (1996). Hospitality management curricula for the 21st century.
Hospitality and Tourism Educator. 8(1): 57 - 60.
Cheerakan, K. (2012). Current competencies of human resources managers in Thai
Commercial Banking Group. Bangkok: Dhurakij Pundit University. (In Thai).
Chung-Herrera, B. G., Enz, C. A. & Lankau, M. J. (2003). Grooming future hospitality leaders: a competencies model. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 44(3): 17 - 25.
Cowans, P. L. (1999). A comparison of the predictive power of competency-based and
personality-based structured interviews in identifying successful teachers. Unpublished dissertation. University of Kansas, Lawrence, Kansas, U.S.
Davila, L. & Kursmark, L. (2005). How to choose the right person for the right job every
time. New York: McGraw-Hill Education.
Farnham, D. & Stevens, A. (2000). Developing and implementing competence-based
recruitment and selection in a social services department-a case study of west sussex county council. International Journal of Public Sector Management. 13(4): 369-382.
Ferman, M. & Özçelik, G. (2006). Competency approach to human resource management:
outcomes and contribution in a turkish cultural context. Human Resource Development Review. 5(1): 72 - 91.
Hsu, C. H. C. (1995). Competencies needed and Demonstrated by hospitality management
graduates: perceptions of employers. National Association of College and University Food Service Journal. 16: 34 - 42.
Jinnanatcha, C. (2011). Competency based personal development : competency based
learning by web. A Term paper for the Degree of Master of Science, Mahanakorn University of Technology. (In Thai).
Kalaya, P., Sirithiti, K., Unyaphan, S. & Sattarattanakajorn, K. (2015). Desirable characteristics of
personnel preferred by hotel’s executives in Lampang province. Journal of Modern Management Science. 8(2): 42 - 55. (In Thai).
Kanjanasilanon, C. (2010). Human resource development guidelines for three
star-rated hotels in Bangkok, Thailand. Bangkok: Sripatum University. (In Thai).
Kay, C. & Russette, J. (2000). Hospitality-management competencies identifying managers'
essential skills. Cornell Hospitality Quarterly. 41(2): 52 - 63.
Kennedy, P. W. & Dresser, S. G. (2005). Creating a competency-based workplace. Benefits
and Compensation Journal. 42(2): 20 - 23.
Kongkasawat, T. (2009). How to start when competency is applied to organization.
Bangkok: Technology Promotion Association (Thailand-Japan). (In Thai).
Lado, A. A. & Wilson, M. C. (1994). Human resource systems and sustained competitiveadvantage: a competency-based perspective. Academy of management review. 19(4): 699 - 727.
Laothana, S. (1999). Human resource management. Bangkok: Thana Printing Co.,LTD. (In Thai).
Leung, W. C. (2002). Competency based medical training: review. BMJ: British Medical
Journal. 325(7366): 693.
Luekitinan, W. (2015). The competency implementation in human resource management:
A case study in global leading tire company. Journal of Management Sciences. 32(1): 9 - 36. (In Thai).
Mahayodsanan, P. (2006). An analysis of core competencies of regional administrative
court officials. Independent Study for the Degree of Master of Public
Administration, Chiangmai University. (In Thai).
McClelland, D. C. (1998). Identifying competencies with behavioral-event interviews.
Psychological Science. 9(5): 331 - 339.
Mondy, R. W., Noe, R. M. & Premeaux, S. R. (2002). Human resource management: gaining
a competitive advantage. New Jersey: Pearson Education.
Muangkerd, T. (2012). Marketing strategy and competitiveness of 3-star hotels in Pattaya
Chonburi. Thesis for the Degree of Master Business Administration, Stamford
International University. (In Thai).
Mulready-Shick, J., Kafel, K. W., Banister, G. & Mylott, L. (2009). Enhancing quality and safety
competency development at the unit level: an initial evaluation of student learning and clinical teaching on dedicated education units. Journal of Nursing Education. 48(12): 716.
National Statistical Office. (2017). The 2016 hotels and guest house survey. Retrieved May 10,
2018, From https://www.nso.go.th/sites/2014/DocLib13/
Nolan, C., Conway, E., Farrell, T. & Monks, K. (2010). Competency needs in Irish hotels:
employer and graduate perspectives. Journal of European Industrial Training. 34(5): 432 - 454.
O'Connor, S. E., Pearce, J., Smith, R. L., Voegeli, D. & Walton, P. (2001). An evaluation of the
clinic a performance of newly qualified nurses: a competency based assessment. Nurse Education Today. 21(7): 559 - 568.
Okeiyi, E., Finley, D. & Postel, R. T. (1994). Food and beverage management competencies:
educator, industry, and student perspective. Hospitality and Tourism Educator. 6(4): 37 - 40.
Phanviriyavej, W., Chinatrakul, R. & Renganan, S. (2011). A study of 3 star hotels requirements
concerning trainees students on front office department in Bangkok. Journal of Industrial Education. 10(3): 347 - 358. (In Thai).
Promwarunrak, S. & Techaviriyakul, S. (2004). Competency-based interview for Thai
beverage can company limited. A Term paper for the Degree of Master of Science, National Institute of Development Administration. (In Thai).
Pungrampan, C. (2010). Performance evaluation for human resource managers of
human resource management students: the case study of Phranakhon Rajabhat
University. Bangkok: Phranakhon Rajabhat University. (In Thai).
Rassametummachot, S. (2005). The development of human potential by competencybased learning. Bangkok: Amarin Printing & Publishing Public Company Limited. (In Thai).
Rassametummachot, S. (2007). Competency-based human resources management.
Bangkok: Amarin Printing & Publishing Public Company Limited. (In Thai).
Saengpanich, W. (2009). Required and actual pensonal competency in tao garden health
spa and resort, Chiang Mai province. Thesis for the Degree of Master of Arts,
Chiangmai University. (In Thai).
Suksanga, M. (2011). Core competencies desirable for recruitment and selection of
leading organization in Thailand a case study of the siam comment public company limited. Bangkok: Suan Sunandha Rajabhat University Press. (In Thai).
Tas, R. (1988). Teaching future managers. The Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly. 29(2): 41 - 43.
Tesone, D. V. & Ricci, P. (2005). Job competency expectations for hospitality and tourism
employees. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism. 4(2): 53-64.
Wheelahan, L. (2007). How competency‐based training locks the working class out of
powerful knowledge: a modified bernsteinian analysis. British Journal of Sociology of Education. 28(5): 637 - 651.
Wolfe, D. A., Sandler, J. & Kaufman, K. (1981). A Competency-based parent training program
for child abusers. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 49(5): 633.
Yaemjamuang, B. (2014). The readiness of personnel in tourism industry on entering
AEC case study of 3- star hotel. 1st Suan Sunandha National Academic Conference on Rattanakosin’s Arts and Culture for Thailand’s locality Development (p.191-197). Bankok: Suan Sunandha University. (In Thai).
Yaisawang, E. (2011). The development of a competency-based training program to
develop professional competency of non-life insurance agents. Thesis for the Degree of Doctor of Philosophy. Chulalongkorn University. (In Thai).
