การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยว ต่างประเทศ : ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
เม.ย. 10, 2020
คำสำคัญ:
การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่าลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี ธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศ
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้นำเสนอถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้องในเชิงทฤษฎีของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศ จากการทบทวนวรรณกรรมกว่า 30 ชิ้น ที่ศึกษาถึง การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่าในสายตาลูกค้า ล้วนเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า อันจะนำไปสู่การใช้บริการซ้ำ ซึ่งพบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้า สามารถจัดการผ่านปัจจัยด้านการบริการ ราคา ช่องทางบริการ การส่งเสริมการขาย พนักงาน กระบวนการ ลักษณะทางกายภาพ สภาพบรรยากาศภายในร้านหรือสถานที่ให้บริการ ส่วนคุณค่าของลูกค้า จะสะท้อนผ่านมิติต่าง ๆ 4 ด้าน คือ คุณค่าเชิงสังคม คุณค่าเชิงอารมณ์ คุณค่าเชิงคุณภาพ คุณค่าเชิงเศรษฐศาสตร์ และความพึงพอใจของลูกค้า ถูกกำหนดโดย การให้บริการอย่างเสมอภาค ความคาดหวังของลูกค้า การให้บริการอย่างทันเวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ คุณค่าหรือความนิยมในสายตาของลูกค้า การให้บริการอย่างต่อเนื่อง การให้บริการอย่างก้าวหน้า ซึ่งความพึงพอใจดังกล่าวสามารถทราบได้จากการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้ถึงปัจจัยในข้างต้น ทำให้ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าประเมินสินค้าและบริการที่ตนเองเข้ารับบริการ
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
แท่นวิทยานนท์ พ. . ., สุกเพชร เ. ., & สุเวชวัฒนกูล โ. . . (2020). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยว ต่างประเทศ : ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(1), 107–122. สืบค้น จาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/journaldtc/article/view/241007
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
1. Alexandris, K., Kouthouris, C., & Meligdis, A. (2006). Increasing customers' loyalty in a skiing resort: the contribution of place attachment and service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(5), 414-425.
2. Araujo, L., & Spring, M. (2006). Services, products, and the institutional structure of production. Industrial Marketing Management, 35(7), 797-805. doi:https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2006.05.013
3. Aumnad Theerawanich. (2008). Small business management. Bangkok: Kasetsart University Library.
4. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, G. B. (2002). The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. Journal of Marketing, 66(2), 120-141.
5. Chi, C. G.-Q., & Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism management, 29(4), 624-636.
6. Chieochankitkan, A. (2013). Developing Service Quality For SPA Establishments In The Active Beach Tourism Cluster, Thailand. (Doctor of Philosophy (Integrated Tourism Management) Dissertation), National Institute of Development Administration, Bangkok.
7. Chuenchit Chaengjenkit. (2006). Customer Experience Management Strategy. Bangkok: Brand Age Publishing.
8. Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
9. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
10. Holbrook, M. B. (1999). Consumer value: a framework for analysis and research. London: Psychology Press.
11. Hung-Che Wu, et al. (2015). Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569-2575.
12. Kamaladevi, B. (2010). Customer experience management in retailing. Business Intelligence Journal, 3(1), 37-54.
13. Khalili, S., Rahchamani, A., & Abtahi, M. (2013). Investigating the effects of brand experience, trust, perception image and satisfaction on creating customer loyalty: A case study of laptop market. Management Science Letters, 3(9), 2381-2386.
14. Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
15. Kittichai Srichaiyaphum, Adilla Phong Yi La. (2013). Relationship between the experience of small enterprise customers and brand loyalty of commercial banks in Thailand. Master of Business Administration Thesis, Dhurakij Pundit University.
16. Kotler, P. (1997). Marketing management: analysis, planning, implementation and control (9th ed.). Englewood Cliffs NJ: Prentice-Hall.
17. Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
18. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management: Pearson Prentice Hall.
19. Mathis, E. F., Kim, H., Uysal, M., Sirgy, J. M., & Prebensen, N. K. (2016). The effect of co-creation experience on outcome variable. Annals of Tourism Research, 57, 62-75. doi:https://doi.org/10.1016/j.annals.2015.11.023.
20. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review 2007(February), 117-126.
21. Parasuraman, A. (1997). Reflections on gaining competitive advantage through customer value. Journal of the Academy of marketing Science, 25(2), 154-161.
22. Parida, B. B., & Baksi, A. K. (2011). Customer retention and profitability: CRM environment. SCMS Journal of Indian Management, 8(2), 66-84.
23. Pornsak Phongphaew. (1986). The science of research. Bangkok: Thai Wattana Panich Publishing.
24. Pritchard, M. P., & Howard, D. R. (1997). The Loyal Traveler: Examining a Typology of Service Patronage. Journal of travel research, 35(4), 2-10. doi:10.1177/004728759703500401
25 Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
26. Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
27. Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers: John Wiley & Sons.
28. Senjaya, et al. (2013). Effect Of Quality Customer experience to Customer Satisfaction & Customer Loyalty Cafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: B2C Perspective. Journal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1-15.
29. Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. Palgrave: Macmillan.
30. Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing the Customer Experience: Prentice Hall.
31. Storbacka, K., & Luukinen, A. (1994). Managing Customer Relationship Profitability – Case Swedbank. Paper presented at the Banking and Insurance, ESOMAR, Amsterdam.
32. Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569-2575.
33. Venkat, R. (2007). Impact of customer experience on satisfaction, brand image and loyalty: A study in a business-to-business context. Paper presented at the Administrative Sciences Association of Canada Conference, Ottawa, Canada.
34. Vithan Chinnapak. (2012). Satisfaction of Thai tourists towards Erawan Waterfall National Park, Kanchanaburi Province. Master of Science Thesis, Srinakharinwirot University.
35. Woraporn Chaikee. (2013). Foreign tourists' satisfaction towards visiting Si Satchanalai Historical Park, Sukhothai Province. (Master of Science Thesis), Srinakharinwirot University, Bangkok.
36. Yuan, Y.-H., & Wu, C. K. (2008). Relationships among experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.
37. üksel, A., & Yüksel, F. (2007). Shopping risk perceptions: Effects on tourists’ emotions, satisfaction and expressed loyalty intentions. Tourism management, 28(3), 703-713. doi:https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.04.025
38. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.
2. Araujo, L., & Spring, M. (2006). Services, products, and the institutional structure of production. Industrial Marketing Management, 35(7), 797-805. doi:https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2006.05.013
3. Aumnad Theerawanich. (2008). Small business management. Bangkok: Kasetsart University Library.
4. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D., & Voss, G. B. (2002). The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions. Journal of Marketing, 66(2), 120-141.
5. Chi, C. G.-Q., & Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism management, 29(4), 624-636.
6. Chieochankitkan, A. (2013). Developing Service Quality For SPA Establishments In The Active Beach Tourism Cluster, Thailand. (Doctor of Philosophy (Integrated Tourism Management) Dissertation), National Institute of Development Administration, Bangkok.
7. Chuenchit Chaengjenkit. (2006). Customer Experience Management Strategy. Bangkok: Brand Age Publishing.
8. Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
9. Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
10. Holbrook, M. B. (1999). Consumer value: a framework for analysis and research. London: Psychology Press.
11. Hung-Che Wu, et al. (2015). Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569-2575.
12. Kamaladevi, B. (2010). Customer experience management in retailing. Business Intelligence Journal, 3(1), 37-54.
13. Khalili, S., Rahchamani, A., & Abtahi, M. (2013). Investigating the effects of brand experience, trust, perception image and satisfaction on creating customer loyalty: A case study of laptop market. Management Science Letters, 3(9), 2381-2386.
14. Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
15. Kittichai Srichaiyaphum, Adilla Phong Yi La. (2013). Relationship between the experience of small enterprise customers and brand loyalty of commercial banks in Thailand. Master of Business Administration Thesis, Dhurakij Pundit University.
16. Kotler, P. (1997). Marketing management: analysis, planning, implementation and control (9th ed.). Englewood Cliffs NJ: Prentice-Hall.
17. Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
18. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management: Pearson Prentice Hall.
19. Mathis, E. F., Kim, H., Uysal, M., Sirgy, J. M., & Prebensen, N. K. (2016). The effect of co-creation experience on outcome variable. Annals of Tourism Research, 57, 62-75. doi:https://doi.org/10.1016/j.annals.2015.11.023.
20. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review 2007(February), 117-126.
21. Parasuraman, A. (1997). Reflections on gaining competitive advantage through customer value. Journal of the Academy of marketing Science, 25(2), 154-161.
22. Parida, B. B., & Baksi, A. K. (2011). Customer retention and profitability: CRM environment. SCMS Journal of Indian Management, 8(2), 66-84.
23. Pornsak Phongphaew. (1986). The science of research. Bangkok: Thai Wattana Panich Publishing.
24. Pritchard, M. P., & Howard, D. R. (1997). The Loyal Traveler: Examining a Typology of Service Patronage. Journal of travel research, 35(4), 2-10. doi:10.1177/004728759703500401
25 Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
26. Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
27. Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers: John Wiley & Sons.
28. Senjaya, et al. (2013). Effect Of Quality Customer experience to Customer Satisfaction & Customer Loyalty Cafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: B2C Perspective. Journal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1-15.
29. Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. Palgrave: Macmillan.
30. Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing the Customer Experience: Prentice Hall.
31. Storbacka, K., & Luukinen, A. (1994). Managing Customer Relationship Profitability – Case Swedbank. Paper presented at the Banking and Insurance, ESOMAR, Amsterdam.
32. Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569-2575.
33. Venkat, R. (2007). Impact of customer experience on satisfaction, brand image and loyalty: A study in a business-to-business context. Paper presented at the Administrative Sciences Association of Canada Conference, Ottawa, Canada.
34. Vithan Chinnapak. (2012). Satisfaction of Thai tourists towards Erawan Waterfall National Park, Kanchanaburi Province. Master of Science Thesis, Srinakharinwirot University.
35. Woraporn Chaikee. (2013). Foreign tourists' satisfaction towards visiting Si Satchanalai Historical Park, Sukhothai Province. (Master of Science Thesis), Srinakharinwirot University, Bangkok.
36. Yuan, Y.-H., & Wu, C. K. (2008). Relationships among experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3), 387-410.
37. üksel, A., & Yüksel, F. (2007). Shopping risk perceptions: Effects on tourists’ emotions, satisfaction and expressed loyalty intentions. Tourism management, 28(3), 703-713. doi:https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.04.025
38. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.
