กลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยจากบริการที่ผิดพลาดของโฮสเทล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์การวิจัย คือ 1) เพื่อศึกษาประสบการณ์ของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่พบข้อผิดพลาดในบริการของโฮสเทล และ 2) เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจในบริการของโฮสเทลด้วยวิธีการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยเก็บแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างนักท่องเที่ยวชาวไทยที่เคยใช้บริการโฮสเทล จำนวน 385 ราย และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มตัวอย่างผู้ประกอบการโฮสเทลจำนวน 5 ราย และนักท่องเที่ยวที่เคยเข้าพักโฮสเทลจำนวน 5 ราย วิเคราะห์ข้อมูลจาก ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบเปรียบเทียบความแตกต่างด้วย Paired-sample t-test ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 และการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างเคยพบข้อผิดพลาดในบริการ 3 ประเภท ได้แก่ การส่งมอบบริการ ร้อยละ 92.73 การบริการของพนักงาน ร้อยละ 83.38 และการตอบสนองคำร้องขอจากลูกค้า ร้อยละ 83.12 ตามลำดับ โดยระดับความพึงพอใจหลังการใช้กลยุทธ์การฟื้นฟูบริการ สูงกว่าระดับความพึงพอใจก่อนใช้กลยุทธ์การฟื้นฟูบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 กลยุทธ์การให้พนักงานตัดสินใจแก้ปัญหามีระดับความพึงพอใจเพิ่มสัมพัทธ์สูงสุด ร้อยละ 50.63 กลยุทธ์ให้ส่วนลดหรือคืนเงิน ร้อยละ 48.32 กลยุทธ์รับข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว ร้อยละ 38.54 และกลยุทธ์กล่าวขอโทษ ร้อยละ 30.02
Article Details
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
2. Prachachat. (2018). Travel Trends 2018 Drive World’s Economy. (Online). www.prachachat.net/world-news/news-95925, 4 January 2018. (in Thai)
3. Manager Online. (2016). Hostel boom 2016 penetrate in low cost market. (Online) . www.manager.co.th/iBizChannel, 20 September 2017. (in Thai)
4. Posttoday. (2017). Hostel for Millenium. (Online). www.posttoday.com/market,
20 September 2017. (in Thai)
5. Supalak Suriya. (2013). Guidelines for Service Quality Development of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A Study of Boutique Hotels in Bangkok.Thesis, Degree Master of Arts (Tourism Management), National Institute of Development Administration. (in Thai)
6. Bateson, J. E. G. and K. D. Hoffman. (2008). Services Marketing. 4th ed. Mason: South-Western.
7. Bitner, M. J. (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm.
5th ed. Singapore: McGrew-Hill.
8. Hudson, S. (2009). Marketing for Tourism and Hospitality. 2nd ed. Calgary: Nelson College Indigenous.
9. Koc, E. (2017). Service Failures and Recovery in Tourism and Hospitality. CABI: Wallingford.
10. Liat, C. B., S. Mansori, G. C. Chuan, and B. C. Imrie. (2017). “Hotel service recovery and service quality: Influences of corporate image and generational differences in the relationship between customer satisfaction and loyalty.” Journal of Global Marketing 30: 42-51.
11. Ogbonna, C. O. and P. A. Igbojekwe. (2015). “Evaluation of service recovery strategies in some hotels in Lagos, Nigeria.” Indian Journal of Commerce & Management Studies 6: 57-63.
12. Ok, C. et al. (2004). The Effectiveness of Service Recovery and Its Role in Building Long- term Relationships with Customers in a Restaurant Setting. Doctor of Philosophy Thesis in Human Ecology, Kansas State University.
13. Sciarelli, M. et al. (2017). “Mediating service recovery satisfaction in the relationship between internet service recovery and customer loyalty.” International Journal of Business and Management 12 (10): 24-42.
14. Tschohl, J. (2016). Customer Service Recovery for Hotels by Service Quality Institute (Online). www.customer-service.com, May 10, 2016.
15. Wirtz, J. and C. Lovelock. (2016). Services Marketing People Technology Strategy. 8th ed. Singapore: World Scientific Publication.
16. Yunus, Y., S. Ishak and S. Rhouse. (2012). “Critical service incidents: Analyzing service failure and recovery in hotels, restaurants and transportation in Malaysia.”
Journal of International Business and Economics 5: 18-37.
17. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 3rd ed. New York: Irwin McGraw-Hill.
