สมรรถนะและคุณภาพการบริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพัก : กรณีศึกษา โรงแรมในจังหวัดตรัง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสมรรถนะของพนักงานทำความสะอาดห้องพักตามมาตรฐานของอาเซียน 2) ศึกษาคุณภาพการให้บริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพักของโรงแรมในจังหวัดตรัง 3) นำเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพักของโรงแรมในจังหวัดตรัง โดยผู้วิจัยได้ศึกษา 4 ด้าน คือ ด้านสมรรถหลัก สมรรถนะด้านหน้าที่ และสมรรถนะส่วนบุคคล และคุณภาพการบริการ
เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ พนักงานทำความสะอาดห้องพัก จำนวน 14 คน เพื่อศึกษาสมรรถนะของพนักงานในมุมมองของพนักงาน โดยการสัมภาษณ์และสังเกตอย่างมีส่วนร่วม หัวหน้าแผนกแม่บ้านจำนวน 5 คน เพื่อศึกษาสมรรถนะของพนักงานทำความสะอาดห้องพักในมุมมองของหัวหน้างาน กลุ่มลูกค้าจำนวน 28 คน เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพัก และการอภิปรายกลุ่ม (Focus Group) กลุ่มผู้เชี่ยวชาญและชำนาญการ อีก 5 คน เพื่อหาประเด็นความสอดคล้องและเหมาะสมของสมรรถนะและคุณภาพการบริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพัก
ผลการวิจัย พบว่า สมรรถนะหลัก ควรเพิ่มเติมในด้านของความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product Knowledge) และ สมรรถนะส่วนบุคคลเพิ่มเติมในด้านของทัศนคติของพนักงาน และสมรรถนะหน้าที่มีความพร้อมที่ดีอยู่แล้ว ส่วนคุณภาพการบริการ ลูกค้าพึงพอใจในการบริการตามสมรรถนะที่ได้ แม้ไม่ครบถ้วนทุกประการก็ตามโดยเน้นการสื่อสารมากกว่าสมรรถนะในด้านต่าง ๆ ส่วนแนวทางในการพัฒนาคุณภาพของการบริการของพนักงานทำความสะอาดห้องพักในจังหวัดตรัง แต่ละโรงแรมควรจะมีแนวทางที่ชัดเจน เพราะแต่ละโรงแรมมีความแตกต่างกัน
Article Details
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
2. Arnauld de Nadaillac. (2003). Competency System (Copy).
3. Duangsong J. 2013. Expectation Theory. Retrieve 20 March 2018 From
http://www.sas.mju.ac.th/wtms_document.aspx?bID=278.
4. Dubois, D. and Rothwell, W.J. (2004). Competency-Based Human Resource Management. California: Davies-Black Publishing.
5. HAY Group (2004) “Meaning of Competency” Retrieved 23 October 2017 จาก http://www.novabiz.com
6. Judith Ann Chapman et all . 2006. model of hospitality service: why it doesn't deliver The competency (University of Western Sydney, Sydney, Australia.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1998) “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing 64(1) : 12 - 40.
8. Parry, Scott B. (1997) . Evaluating the Impact of Training. Alexandria, Virginia : American Society for Training and Development.
9. Phaspattanaphanit V. et all. 2011. Education Quality for Develop Professional employees : Decisive factor Survival of Hospitality Industry in of trade in services Of ASEAN. Dusit Thani Collage. Bangkok.
10. Spencer, L.M. and Spencer, S.M., (1993) Competence at work: Model for superior
performance. Wiley,New York, 1993.
11. Trang Official Statistics. 2017. Quantity Of Hotel Legally registered in Trang Province.
Retrived 10 October 2560 from http://trang.nso.go.th/index.php?option=com_content&view=article&id=245&Itemid=585
12. Tourism Department, (2015) TOURISM RECEIPTS FROM INTERNATIONAL TOURIST
ARRIVALS (January – June 2015) Retrieve 24 March 2016 from
(http://www.tourism.go.th/home/details/11/221/25306)
13. Tourism Department, (2016) AVERAGE EXPENDITURE OF INTERNATIONAL TOURIST
ARRIVALS BY EXPENDITURE ITEM, Ministry of Tourism and Sport. Bangkok.
14. Thipsri N. et all. 2013. SERVICE QUALITY OF TRAVEL BUSINESS TOWARD ON THE
IMPRESSION OF EUROPEAN TOURIST IN CHIANG RAI PROVINCE. Service and Thai Tourism Journal. 8 (1), 9 – 19 Rajamangala University of Technology Lanna
Chiang Rai Campus.
15. Wattanrangsan P. 2015. Increasing Performance Efficiency of Employees
In-4 Star Hotel in Siam Square. M.A. Hospitality and Tourism Industry Management),
Graduate School, Bangkok University.
