การรับรู้ความมุ่งเน้นลูกค้าของพนักงานบริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีที่จริงแท้ ของพนักงานบริการของธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
เม.ย. 27, 2020
คำสำคัญ:
ความภักดีของพนักงาน ความมุ่งเน้นลูกค้า พนักงานบริการ สายการบินต้นทุนต่ำ
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของความมุ่งเน้นลูกค้าของพนักงานบริการ (C.O.S.E.) ทั้งระดับองค์กร (Firm-level) ซึ่งเกิดจากกระบวนการภายในของสายการบิน และระดับบุคคล (Individual-level) หรือจากตัวพนักงานต่อความภักดีที่จริงแท้ของพนักงาน รวมทั้งศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อ C.O.S.E. ทั้งสองระดับ ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลจากพนักงานบริการของสายการบินต้นทุนต่ำรายใหญ่ของไทย 3 ราย จำนวน 373 คน จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ MANOVA พบว่า พนักงานสังกัดสายการบินต่างกัน มีรูปแบบการจ้างงาน อายุงานและช่วงรายได้ต่างกัน รับรู้ Firm-level C.O.S.E. ในระดับที่ต่างกัน และผู้ที่สังกัดสายการบินต่างกัน มีอายุ อายุงานและช่วงรายได้ต่างกันรับรู้ถึง Individual-level C.O.S.E. ในระดับที่ต่างกัน
ส่วนผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ Multiple Regression พบว่า C.O.S.E. ทั้งสองระดับมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีที่จริงแท้ของพนักงานบริการ (p < .01) ส่วนกระบวนการหล่อหลอมขัดเกลาทางสังคมในด้านความผูกพันกับองค์กร บรรยากาศภายในองค์กรที่เอื้อต่อการบริการและทิศทางจากแรงจูงใจมีอิทธิพลเชิงบวกต่อ Firm-level C.O.S.E. (p < .01) ปัจจัยเหล่านี้ยังมีอิทธิพลเชิงบวกต่อพฤติกรรมในการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวของพนักงาน (p < .01) เช่นกัน นอกจากนี้ยังพบว่าการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวของพนักงาน ในมิติแรงจูงใจในการบริการ ทักษะเชิงสังคมและทักษะเฉพาะมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการรับรู้ถึง Individual-level C.O.S.E. (p < .01) อีกทั้งความต้องการในกิจกรรม การยอมรับผู้อื่น ความรอบคอบของพนักงานบริการ เป็นปัจจัยลักษณะบุคลิกภาพพื้นฐานของพนักงานก็มีอิทธิพลเชิงบวกต่อ Individual-level C.O.S.E. ขณะที่การเปิดรับประสบการณ์ใหม่ มีอิทธิพลเชิงลบต่อ Individual-level C.O.S.E. (p < .01)
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
สุวรรณกูล เ. . ., & วงศาโรจน์ ร. . . (2020). การรับรู้ความมุ่งเน้นลูกค้าของพนักงานบริการที่มีอิทธิพลต่อความภักดีที่จริงแท้ ของพนักงานบริการของธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 14(1), 283–301. สืบค้น จาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/journaldtc/article/view/241410
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
1. AOT. (2017). AOT LCCs Air Traffic Calendar Year 2016. Retrieved May 13, 2017 from http://aot.listedcompany.com/misc/statistic/2017/20170123-aot-lccs-traffic-calendar-2016-12m.pdf
2. Asia Aviation. (2016). Annual Report 2015. Retrieved June 07, 2016 from http://aav.listedcompany.com/misc/AR/20160404-aav-ar2015-en.pdf
3. Association of Asia Pacific Airlines. (2016). Asia Pacific Airlines Traffic Results – May 2016 Retrieved June 28, 2016 from http://www.aapairlines.org/resource_centre/AAPA_
PR_Issue09_MayTrafficResults_28Jun16.pdf
4. Baron, S., Conway, T., & Warnaby, G. (2010). Relationship Marketing: A Consumer Experience Approach: Sage Publications.
5. Barroso Castro, C., Martín Armario, E., & Martín Ruiz, D. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 27 - 53.
6. Boey, T., Ekiz, E., & Kamarulzaman, Y. (2012). Factors determining choice of full service airlines and low cost carriers: the case of Malaysia. Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism, 1(2), 179 - 194.
7. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer Orientation Efects on Customer Service Perceptions and Outcome bBehaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241 - 251.
8. Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self-and Supervisor Performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110 - 119.
9. Buaphiban, T. (2015). Determination of Factors That Influence Passengers’ Airline Selection: A Study of Low Cost Carriers in Thailand. (Doctor of Philosophy in Aviation),
Embry-Riddle Aeronautical University.
10. Daniel, K., & Darby, D. N. (1997). A Dual Perspective of Customer Orientation: A Modification, Extension and Application of the SOCO Scale. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 131 - 147.
11. Doganis, R. (2010). Flying Off Course: Airline Economics and Marketing (4th ed.). New York Routledge.
12. Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128 - 146.
13. Eskildsen, J. K., & Nussler, M. L. (2000). The Managerial Drivers of Employee Satisfaction and Loyalty. Total Quality Management, 11(4-6), 581 - 588.
14. George, J. M., & Zhou, J. (2001). When Openness to Experience and Conscientiousness are Related to Creative Behavior: An Interactional Approach. Journal of Applied Psychology, 86(3), 513.
15. Gil Saura, I., Berenguer Contrí, G., Cervera Taulet, A., & Moliner Velázquez, B. (2005). Relationships Among Customer Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Services. International Journal of Service Industry Management, 16(5), 497 - 525.
16. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis :A Global Perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.
17. Hennig-Thurau, T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460 - 478.
18. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: New York : Free Press.
19. IATA. (2011). Vision 2050 – Shaping Aviation’s Future. Retrieved June 30, 2016 from http://www.iata.org/pressroom/facts_figures/Documents/vision-2050.pdf
20. Kelley, S. W. (1992). Developing customer orientation among service employees. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 27 - 36.
21. Kim, W., & Ok, C. (2010). Customer Orientation of Service Employees and Rapport: Influences on Service-Outcome Variables in Full-Service Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 34 - 55.
22. Lawton, T. C. (2003). Managing Proactively in Turbulent Times: Insights From the Low-Fare Airline Business. Irish Journal of Management, 24(1), 173.
23. Lin, H.-F., & Huang, Y.-W. (2015). Factors Affecting Passenger Choice of Low cost Carriers: An Analytic Network Process Approach. Tourism Management Perspectives, 16, 1 - 10.
24. Macintosh, G. (2007). Customer Orientation, Relationship Quality, andRelational Benefits to the Firm. Journal of Services Marketing, 21(3), 150 - 159.
25. Moorman, R. H., & Blakely, G. L. (1995). Individualism‐Collectivism As an Individual Difference Predictor of Organizational Citizenship Behavior. Journal of Organizational Behavior, 16(2), 127 - 142.
26. Niehoff, B. P., Moorman, R. H., Blakely, G., & Fuller, J. (2001). The Influence of Empowerment and Job Enrichment on Employee Loyalty in a Downsizing Environment. Group & Organization Management, 26(1), 93 - 113.
27. Nok Air. (2016). Annual Report 2015. Retrieved June 07, 2016 from http://nok.listedcompany.com/misc/AR/20160404-nok-ar2015.pdf
28. Pettijohn, C. E., Pettijohn, L. S., & Taylor, A. J. (2002). The Influence of Salesperson Skill, Motivation, andTraining on the Practice of Customer‐Oriented Selling. Psychology & Marketing, 19(9), 743 - 757.
29. Reichheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105.
30. Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1994). Breaking the Cycle of Failure in Services. Cambridge.
31. Schlumberger, C. E., & Weisskopf, N. (2014). Ready for Takeoff?: The Potential for Low-cost Carriers in Developing Countries: World Bank Publications.
32. Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Tests of a Causal Model. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150.
33. Siddiqi, M. A., & Sahaf, M. A. (2009). Customer Orientation of Service Employees and Organizational Performance: Empirical Evidence from Indian Banking. Decision (0304-0941), 36(2).
34. Teng, C.-C., & Barrows, C. W. (2009). Service Orientation: Antecedents, Outcomes, and Implications for Hospitality Research and Practice. The Service Industries Journal, 29(10), 1413 - 1435.
35. Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing (3rd ed.): Pearson Education.
36. Yee, R. W., Yeung, A. C., & Cheng, T. (2011). The Service-Profit Chain: An Empirical Analysis In High-Contact Service Industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236 - 245.
37. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed.). Boston: Boston: McGraw-Hill Irwin.
2. Asia Aviation. (2016). Annual Report 2015. Retrieved June 07, 2016 from http://aav.listedcompany.com/misc/AR/20160404-aav-ar2015-en.pdf
3. Association of Asia Pacific Airlines. (2016). Asia Pacific Airlines Traffic Results – May 2016 Retrieved June 28, 2016 from http://www.aapairlines.org/resource_centre/AAPA_
PR_Issue09_MayTrafficResults_28Jun16.pdf
4. Baron, S., Conway, T., & Warnaby, G. (2010). Relationship Marketing: A Consumer Experience Approach: Sage Publications.
5. Barroso Castro, C., Martín Armario, E., & Martín Ruiz, D. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 27 - 53.
6. Boey, T., Ekiz, E., & Kamarulzaman, Y. (2012). Factors determining choice of full service airlines and low cost carriers: the case of Malaysia. Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism, 1(2), 179 - 194.
7. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer Orientation Efects on Customer Service Perceptions and Outcome bBehaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241 - 251.
8. Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self-and Supervisor Performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110 - 119.
9. Buaphiban, T. (2015). Determination of Factors That Influence Passengers’ Airline Selection: A Study of Low Cost Carriers in Thailand. (Doctor of Philosophy in Aviation),
Embry-Riddle Aeronautical University.
10. Daniel, K., & Darby, D. N. (1997). A Dual Perspective of Customer Orientation: A Modification, Extension and Application of the SOCO Scale. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 131 - 147.
11. Doganis, R. (2010). Flying Off Course: Airline Economics and Marketing (4th ed.). New York Routledge.
12. Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128 - 146.
13. Eskildsen, J. K., & Nussler, M. L. (2000). The Managerial Drivers of Employee Satisfaction and Loyalty. Total Quality Management, 11(4-6), 581 - 588.
14. George, J. M., & Zhou, J. (2001). When Openness to Experience and Conscientiousness are Related to Creative Behavior: An Interactional Approach. Journal of Applied Psychology, 86(3), 513.
15. Gil Saura, I., Berenguer Contrí, G., Cervera Taulet, A., & Moliner Velázquez, B. (2005). Relationships Among Customer Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Services. International Journal of Service Industry Management, 16(5), 497 - 525.
16. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis :A Global Perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.
17. Hennig-Thurau, T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460 - 478.
18. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: New York : Free Press.
19. IATA. (2011). Vision 2050 – Shaping Aviation’s Future. Retrieved June 30, 2016 from http://www.iata.org/pressroom/facts_figures/Documents/vision-2050.pdf
20. Kelley, S. W. (1992). Developing customer orientation among service employees. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 27 - 36.
21. Kim, W., & Ok, C. (2010). Customer Orientation of Service Employees and Rapport: Influences on Service-Outcome Variables in Full-Service Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 34 - 55.
22. Lawton, T. C. (2003). Managing Proactively in Turbulent Times: Insights From the Low-Fare Airline Business. Irish Journal of Management, 24(1), 173.
23. Lin, H.-F., & Huang, Y.-W. (2015). Factors Affecting Passenger Choice of Low cost Carriers: An Analytic Network Process Approach. Tourism Management Perspectives, 16, 1 - 10.
24. Macintosh, G. (2007). Customer Orientation, Relationship Quality, andRelational Benefits to the Firm. Journal of Services Marketing, 21(3), 150 - 159.
25. Moorman, R. H., & Blakely, G. L. (1995). Individualism‐Collectivism As an Individual Difference Predictor of Organizational Citizenship Behavior. Journal of Organizational Behavior, 16(2), 127 - 142.
26. Niehoff, B. P., Moorman, R. H., Blakely, G., & Fuller, J. (2001). The Influence of Empowerment and Job Enrichment on Employee Loyalty in a Downsizing Environment. Group & Organization Management, 26(1), 93 - 113.
27. Nok Air. (2016). Annual Report 2015. Retrieved June 07, 2016 from http://nok.listedcompany.com/misc/AR/20160404-nok-ar2015.pdf
28. Pettijohn, C. E., Pettijohn, L. S., & Taylor, A. J. (2002). The Influence of Salesperson Skill, Motivation, andTraining on the Practice of Customer‐Oriented Selling. Psychology & Marketing, 19(9), 743 - 757.
29. Reichheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105.
30. Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1994). Breaking the Cycle of Failure in Services. Cambridge.
31. Schlumberger, C. E., & Weisskopf, N. (2014). Ready for Takeoff?: The Potential for Low-cost Carriers in Developing Countries: World Bank Publications.
32. Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Tests of a Causal Model. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150.
33. Siddiqi, M. A., & Sahaf, M. A. (2009). Customer Orientation of Service Employees and Organizational Performance: Empirical Evidence from Indian Banking. Decision (0304-0941), 36(2).
34. Teng, C.-C., & Barrows, C. W. (2009). Service Orientation: Antecedents, Outcomes, and Implications for Hospitality Research and Practice. The Service Industries Journal, 29(10), 1413 - 1435.
35. Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing (3rd ed.): Pearson Education.
36. Yee, R. W., Yeung, A. C., & Cheng, T. (2011). The Service-Profit Chain: An Empirical Analysis In High-Contact Service Industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236 - 245.
37. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed.). Boston: Boston: McGraw-Hill Irwin.
