การทดสอบทฤษฎีบุคลิกภาพห้าองค์ประกอบและทุนจิตวิทยาเชิงบวกที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานโรงแรมและคู่มือการพัฒนาพฤติกรรม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบทฤษฏีบุคลิกภาพห้าองค์ประกอบและทุนทางจิตวิทยาเชิงบวกที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานโรงแรมและสร้างคู่มือการพัฒนาพฤติกรรม กลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานโรงแรมระดับปฏิบัติการ ที่ปฏิบัติงานในโรงแรมระดับ 3 ดาว 31 แห่ง จำนวน 350 คน จากโรงแรมที่อาสาสมัครเข้าร่วมโครงการวิจัย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบวัดบุคลิกภาพห้าองค์ประกอบ แบบวัดทุนจิตวิทยาเชิงบวก และแบบประเมินพฤติกรรมการให้บริการ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling : SEM) และวิเคราะห์ค่าอิทธิพล (Effect Size) โดยใช้สูตรของโคเฮน หลังจากนั้นผู้วิจัยพัฒนาโมเดลเพื่อการพัฒนาพฤติกรรมจากผลของการวิเคราะห์
ผลการวิจัยพบว่า 1) บุคลิกภาพห้าองค์ประกอบมีอิทธิพลทางอ้อมต่อพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานโรงแรมโดยผ่านทุนจิตวิทยาเชิงบวก ประกอบด้วย ด้านหวั่นไหว ด้านการแสดงตัว ด้านเปิดรับประสบการณ์ ด้านอ่อนโยน และด้านมีสติรู้ผิดชอบ โดยมีค่าอิทธิพลทางอ้อมเท่ากับ -.13 .10, .05, .10 และ .06 และ 2) ทุนจิตวิทยาเชิงบวกด้านการฟื้นคืนภาวะปกติมีค่าอิทธิพลที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการให้บริการทั้ง 5 ด้าน คือ ความเป็นรูปธรรมที่ปรากฏ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ ความเชื่อมั่นไว้วางใจได้ การรู้จักและเข้าใจในผู้รับบริการ และการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการสูงที่สุด ผู้วิจัยจึงออกแบบคู่มือการพัฒนาพฤติกรรมการให้บริการ โดยเน้นการพัฒนาทุนจิตวิทยาเชิงบวกด้านการฟื้นคืนภาวะปกติ ชื่อ “คู่มือการพัฒนาพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานโรงแรมระดับ 3 ดาว” และผู้วิจัยได้สร้างโมเดลซึ่งเป็นผลมาจากการวิจัยทั้งหมด ชื่อ “พชรเสฐียรโมเดล” เพื่อใช้ในการอธิบายการทำงานร่วมกันระหว่างทฤษฎีบุคลิกภาพ ทุนจิตวิทยาเชิงบวก พฤติกรรมการให้บริการ และอิทธิพลจากภายนอกคือ คู่มือการพัฒนาพฤติกรรม เพื่อสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรโรงแรม สามารถนำไปใช้ในขั้นตอนของการคัดเลือก การพัฒนา และการปรับปรุงการบริการของพนักงาน
Article Details
นโยบายการพิจารณากลั่นกรองบทความ
- บทความวิจัยและบทความวิชาการทุกเรื่องที่จะได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองโดยผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) ในสาขาที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน/บทความ
- บทความ ข้อความ ภาพประกอบและตารางประกอบที่ลงตีพิมพ์ในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียน กองบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยเสมอไป และไม่มีส่วนรับผิดชอบใด ๆ ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความที่จะได้รับการตีพิมพ์จะต้องไม่เคยตีพิมพ์ เผยแพร่ที่ใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารฉบับอื่น หากตรวจสอบพบว่ามีการตีพิมพ์ซ้ำซ้อน ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนแต่เพียงผู้เดียว
- บทความใดที่ผู้อ่านเห็นว่าได้มีการลอกเลียนหรือแอบอ้างโดยปราศจากการอ้างอิง หรือทำให้เข้าใจผิดว่าเป็นผลงานของผู้เขียน กรุณาแจ้งให้กองบรรณาธิการวารสารทราบจะเป็นพระคุณยิ่ง
เอกสารอ้างอิง
Bouzari, M., & Karatepe, O. M. (2017). Test of a mediation model of psychological capital among hotel salespeople.in International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(8), pp. 2178-2197.
Bozgeyikli, H. (2017). Big Five Personality Traits as the Predictor of Teachers' Organizational Psychological Capital. in Online Submission, 8(18),pp. 125-135.
Chase R. B., & Bowen, D. E. (1991). Service Quality and the Service Delivery System:
A Diagnostic Framework. ใน Service Quality. บรรณาธิกรโดย Brown S. E., Gummesson, E., Edvardson, B.,& Gustavsson, B. หน้า 157-176. Massachusetts: Lexington Books.
Chusombat, Patcharee. (2011). Psychological Factors Predicting the Service Quality of Hotel Staff at Five Star Hotels. Master's Project, M.Ed. (Developmental Psychology). Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. (Thailand)
Coomer, T. L. (2016). Personality, grit, and psychological capital as they relate to sales performance (Doctoral dissertation, Oklahoma State University).
Dangrojana, Pricha. (2006). 21 Century hotel management and operationa. Nonthaburi: S.R. Printing Massproduction. Press.
Dewal, K., & Kumar, S. (2017). The mediating role of psychological capital in the relationship between big five personality traits and psychological well-being: A study of Indian entrepreneurs. in Indian Journal of Positive Psychology. 8(4), 500-506.
Government Saving Bank Research. (2019). Hotel business. Retrieved December 20, 2019, from https://www.gsb.or.th/getattachment/2d71f78d-6d9a-4e68-934f-3c88a9aa4b73/hotel_11_61.aspx
Gupta, M., Shaheen, M., & Reddy, P. K. (2017). Impact of psychological capital on organizational citizenship behavior: mediation by work engagement. in Journal of Management Development. 36(7), pp. 973-983.
Horvichien, Anoma. (2008). Relationships among personality based on five- factor personality approach, perceived organizational support and service orientation. Master thesis, M.S. (Industrial & Organizational Psychology). Bangkok: Graduate School, Chulalongkorn University. (Thailand)
Kim, T., Karatepe, O. M., Lee, G., Lee, S., Hur, K., & Xijing, C. (2017). Does hotel employees’ quality of work life mediate the effect of psychological capital on job outcomes?.in International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(6), pp. 1638-1657.
Kline R.B. (2005). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. 2nd. New York: The Guilford press.
Lee, Y. H., Hsiao, C., & Chen, Y. C. (2017). Linking positive psychological capital with customer value co-creation. in International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), pp. 1235-1255.
Luthans F. et al. (2007). Positive psychological capital: measurement and relationship with performance and satisfaction. in Personnel psychology. 60(3) pp.541-572.
Mahaveerachartkul, Korkiat. (2018). The roles of psychological capital as a personal resource in the job demands-resources model in Thai nurses. Doctor of Philosophy
(Human Resource and Organizaton Development). Bangkok: National Institute of Development Administration. (Thailand)
McCrae R. R.; & Costa Jr., P. T. (2003). Personality in Adulthood: A Five-Factor Theory Perspective. 2nd. New York: Guilford Press.
Montapong, Junjira. (2003). The Relationship Between The Big Five Personality Factor and Job Performance of Professional Nurses. Master Thesis, M.Ed. (Developmental Psychology). Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. (Thailand)
Office of the Council of State. (2004). Hotel Act. (2004) Retrieved December 20, 2019, from
http://web.krisdika.go.th/data/law/law2/%C349/%C349-20-2547-a0001.pdf
Parasuraman A.; Zeithaml, Valarie, A. & Berry, Leonard, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Schuckert, M., Kim, T. T., Paek, S., & Lee, G. (2018). Motivate to innovate: How authentic and transformational leaders influence employees’ psychological capital and service innovation behavior. in International Journal of Contemporary Hospitality Management. 30(2), pp. 776-796.
Seneewong Na Ayutthaya, Jetlaksana. (2016). The effect of positive psychological capital and organization climate on service quality: the mediation role of work engagement. Master Thesis, M.S. (Applied Psychology). Bangkok: Graduate School, Srinakharinwirot University. (Thailand)
Sukpiang, Chatrudee. (2000). The Effects of Personality and Emotional Intelligence on Quality of Service As Perceived by Supervisors of First Class Hotel Front Office Staff in Bangkok. Master thesis, M.S. (Industrial & Organizational Psychology). Bangkok: Graduate School, Thammasat University. (Thailand)
Youssef, C. M., & Luthans, F. (2007). Positive organizational behavior in the workplace:
The impact of hope, optimism, and resilience. in Journal of management, 33(5), 774-800.
