มุมมองและการปรับตัวของพนักงานในยุคดิจิตอลแบงก์กิ้ง

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงรูปแบบการให้บริการทางการเงินดิจิตอลของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง รวมทั้งมุมมอง ผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อการทำงาน และแนวทางในการปรับตัวของพนักงานที่ปฏิบัติงานในสาขา เพื่อทำความเข้าใจถึงมุมมองของพนักงาน และเป็นแนวทางในการบริหารจัดการ โดยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล จากเอกสารภายในธนาคาร และการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบบกึ่งมีโครงสร้าง (Semi-structure Interview) จากผู้ให้ข้อมูล 3 กลุ่มตำแหน่ง ได้แก่ กลุ่มผู้จัดการสาขา กลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (CSO.) และกลุ่มเจ้าหน้าที่การตลาด (MO.) ที่ปฏิบัติงานในสาขาของพื้นที่จังหวัดเชียงใหม่

                   ผลการวิจัยพบว่า การบริการทางการเงินดิจิตอลช่วยอำนวยความสะดวก ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายให้แก่ผู้ใช้บริการ ซึ่งการเข้ามาของบริการทางการเงินดิจิตอลนี้ส่งผลให้ธนาคารมีการปรับเปลี่ยนนโยบายการดำเนินงาน พัฒนาผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการให้มีความหลากหลายและเชื่อมโยงกันมากขึ้น รวมทั้งการปรับลดจำนวนสาขาที่ให้บริการ เป็นผลให้พนักงานต้องปรับเปลี่ยนแนวทางในการทำงาน พัฒนาความรู้และทักษะในด้านต่างๆ รวมถึงด้านเทคโนโลยีดิจิตอล และการมีใบประกอบวิชาชีพเฉพาะด้าน เพื่อให้สามารถปรับตัวเข้ากับบริการทางการเงินดิจิตอล อีกทั้งเป็นการเตรียมพร้อมเพื่อเป็นที่ปรึกษาทางการเงินและการลงทุนให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ