แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทางเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในจังหวัดภูเก็ต

บทคัดย่อ

        การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ประเมินระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ที่มีต่อคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง 2) เปรียบเทียบระดับความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ที่มีต่อคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง 3) เสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการรถโดยสารไม่ประจำทาง เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ในจังหวัดภูเก็ต การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาโดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เข้ามาท่องเที่ยวจังหวัดภูเก็ต และใช้บริการรถโดยสารไม่ประจำทาง จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม โดยศึกษาและสร้างเครื่องมือการวิจัยตามแนวทฤษฎีการประเมินคุณภาพการให้บริการ ซึ่งประกอบไปด้วยมิติหลัก 5 ด้าน คือ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการได้รับความเชื่อมั่นต่อบริการ ด้านการเข้าใจและเห็นใจต่อผู้รับบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ 1) การแจกแจงหาความถี่ร้อยละ 2) การหาค่าเฉลี่ย 3) การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4) สถิติ t-test ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของสองกลุ่มตัวอย่างที่เป็นอิสระต่อกัน 5) สถิติ F-test (One -Way ANOVA) ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างมากกว่าสองกลุ่มขึ้นไป ทดสอบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธี LSD  และ 6) สถิติ Paired Sample t-test สำหรับค่าความแตกต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการ

        ผลการวิจัย พบว่า การรับรู้คุณภาพการบริการโดยสารไม่ประจำทางในจังหวัดภูเก็ตของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติน้อยกว่าความคาดหวัง (P<E) ทั้งในภาพรวมและรายด้านทั้ง 5 ด้าน เมื่อเรียงลำดับคะแนนความแตกต่าง (Gap Score) ของช่องว่างคุณภาพการบริการระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ในแต่ละด้าน (Expected Service-Perceived Service Gap: P-E) โดยเรียงผลต่างจากมากไปน้อย ได้แก่ ด้านการเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการ (P-E  = -0.08) ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ และด้านความเชื่อถือไว้วางใจ เท่ากัน (P-E = -0.06) ด้านการได้รับความเชื่อมั่นต่อบริการ (P-E = -0.03) และด้านลักษณะทางกายภาพ (P-E = -0.01) ตามลำดับผลการทดสอบสมมติฐาน  พบว่า นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติมีความคาดหวังและการรับรู้ในด้านการเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 การเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการ ควรมีการปรับปรุงคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้าน เพื่อลดช่องว่างคะแนนความแตกต่าง (Gap Score) ของความคาดหวังและการรับรู้การคุณภาพการบริการ และนอกจากนี้ผู้ประกอบการควรสร้างมาตรฐานการบริการตามแนวทางมาตรฐานบริการท่องเที่ยว ของกรมการท่องเที่ยว เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและส่งผลต่อการกลับมาเที่ยวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ