The Effect Service Quality of Certified Accountancy Offices in the Northern Part of Thailand toward Customers’ Loyalty : Customers’ Satisfaction as a Moderator Variable
Keywords:
Service quality, Service marketing mix, Customer satisfaction, Customer loyalty, Certified accountancy officeAbstract
This research aimed to develop the causal relationship model of service quality in certified accountancy offices in the northern part of Thailand toward customer loyalty: The customer satisfaction as a moderator variables. This research applied qualitative and quantitative research methodologies and the population was customers who used to receive the services 215 person from certified accountancy offices in the northern part of Thailand.
The replying percentage was 53.75%. Descriptive statistics was frequencies, percentages, arithmetic means, and standard deviations meanwhile, the inferential statistics applied correlation and path analysis. The result founded that the causal relationship model of service quality in certified accountancy offices toward customer loyalty: The customer satisfaction as a moderator variables conformed with empirical data by a Chi-square =54.125,df= 65 , CMIN/DF = 0.833, P-value = 0.830, RMSEA =0.000 , RMR = 0.006, GFI =0.966, AGFI = 0.946, and CFI=1.000. Path coefficient of service quality of certified accountancy offices toward customer satisfaction equal to 0.946 , Path coefficient of customer satisfaction toward customer loyalty equal to 1.071 and can be predicted to 96.70%. The result reveals that the service quality of certified accountancy office in the northern part of Thailand have direct positive relationship with customer loyalty by passed the customer satisfaction as moderator variables
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2555). หลักเกณฑ์และเงื่อนไขในการรับรองคุณภาพสำนักงานบัญชี พ.ศ. 2555 สืบค้น 1 เมษายน 2560, จาก https://www.dbd.go.th
_______. (2560). จำนวนสำนักงานบัญชีคุณภาพ. สืบค้น 10 กรกฎาคม 2560, จาก https://www.dbd.go.th
กมลทิพย์ กล้าดี. (2554). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีศึกษาอุทยานแห่งชาติเข้าค้อ จังหวัดเพชรบูรณ์. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต) มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: สามลดา.
กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2557). การวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่ 15). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นภาพร หงษ์ภักดี. (2555). การเตรียมความพร้อมเพื่อเป็นสำนักงานบัญชีคุณภาพ. วารสารนักบริหารมหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 32(4), 54–60.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาสน์.
ประไพพิศ สวัสดิ์รัมย์. (2559). ระบบคุณภาพของสำนักงานบัญชีในเขตอำเภอเมือง และอำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 51-66.
ปริชาติ มณีมัย, ภัทรพงศ์ เจริญกิจจารุกร, ภัทร์ชนน ชูเศษ, อรัญญา แซ่ทั่ง, รติพร รักษาวงศ์ และฐาปนี เปรมจิตต์. (2559). คุณภาพและปัจจัยที่ส่งผลคุณภาพการปฏิบัติงานของสำนักงานบัญชีขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 117-128.
เพ็ญธิดา พงษ์ธานี. (2552). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ภัทราพร เกษสังข์. (2549). การวิจัยทางการศึกษา. เลย: ภาควิชาวิจัยและประเมินผลการศึกษา คณะครุศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย.
มนัสวีร์ วิญญาภาพ และจตุรภัทร วงศ์สิริสถาพร. (2560). ผลกระทบของมาตรฐานการปฏิบัติงานสำนักงานบัญชีคุณภาพที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในประเทศไทย. วารสาร Veridian E-journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์และศิลปะ, 10(2), 735-747.
ศรุต จิตตัดคานนท์, ไกรชิต สุตะเมือง, และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ .(2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความวางใจในการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ, 8(2), 126–135.
ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น, 10(2), 160-172.
สภาวิชาชีพบัญชี. (2560). FAP Newsletter. สืบค้น 29 สิงหาคม 2560. จาก https://www.fap.or.th.
สิปปศินี บาเรย์. (2555). ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการสปาในประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน กรณีศึกษาจังหวัดภูเก็ต. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต, ภูเก็ต.
แสงระวี อยู่ทอง. (2556). รูปแบบและปัญหาในการให้บริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 4(2), 89–102.
อัมพล ชูสนุก และธนิดา ทิมทอง. (2555). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลลาดบริการต่อคุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัท ทรูมูฟ จำกัดในเขตกรุงเทพมหานคร. RMUTT Global Business and Economic Review, 7(2), 10-27.
อารีรัตน์ พันธุ์ไพโรจน์. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานสอบบัญชีของบริษัท
แอคโฮมออดิท จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2005). Marketing research (Pacific Rim edition). New York, NY: John Wiley & Son.
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firm : evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 1-15.
Annamdevula, S. & Bellamkonda. R. S. (2016). The effect of service quality on student loyalty: The mediating role of student satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2), 446-462.
Budic, H., & Andrlic, B. (2011). Measuring student’ satisfaction and its importance for Improving marketing mix of service in higher education. Annals of DAAAM for 2011 & Proceedings of the 22nd International DAAAM Symposium Volume 22 No. 1 (61-62). EU: DAAAM International Vienna Austria.
Farag, M. & Elias, R. (2011). Relative audit frees and client loyalty in audit market, Accounting Research Journal, 24(1), 79–93.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6thed). New Jersey : Pearson.
Hu, Y. J. (2012). The moderating effect of brand equity and the mediating effect of marketing mix strategy on the relationship between service quality and customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 5(1), 155–162.
Ismail, I., & Haron, H. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firm. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
Ismet, A., Tulay, G., & Meral, A. (2012). An application of service marketing mix framework: how do retailers communicate information on their sales receipts?. Business Studies Journal, 4(2), 77-90.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and management. New York, NY: John Wiley & Son.
Jianga, H., & Zhangb, Z. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
Kotler, P. (1997). Marketing management (9thed.) USA: The Prentice Hall International.
Maclaran, P., & Mc Gowan, P. (1999). Managing service quality for competitive advantage in small engineering firms. International Journal of entrepreneurial Behavior & Research, 5(2), 35-47.
Meesala, A., & Justin, P. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Munro, B. H. (2005). Statistical method for healthcare research (5thed). R.R. Donnelley-Crawfordsville : United State of America.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rded.). New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. Procedia: Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304.
Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms : The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of business & Economic research, 2(11), 1-12.
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis. (3rded). New York : Harper and Row Publication.
_______. (2560). จำนวนสำนักงานบัญชีคุณภาพ. สืบค้น 10 กรกฎาคม 2560, จาก https://www.dbd.go.th
กมลทิพย์ กล้าดี. (2554). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีศึกษาอุทยานแห่งชาติเข้าค้อ จังหวัดเพชรบูรณ์. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต) มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: สามลดา.
กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2557). การวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่ 15). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นภาพร หงษ์ภักดี. (2555). การเตรียมความพร้อมเพื่อเป็นสำนักงานบัญชีคุณภาพ. วารสารนักบริหารมหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 32(4), 54–60.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาสน์.
ประไพพิศ สวัสดิ์รัมย์. (2559). ระบบคุณภาพของสำนักงานบัญชีในเขตอำเภอเมือง และอำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 51-66.
ปริชาติ มณีมัย, ภัทรพงศ์ เจริญกิจจารุกร, ภัทร์ชนน ชูเศษ, อรัญญา แซ่ทั่ง, รติพร รักษาวงศ์ และฐาปนี เปรมจิตต์. (2559). คุณภาพและปัจจัยที่ส่งผลคุณภาพการปฏิบัติงานของสำนักงานบัญชีขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 117-128.
เพ็ญธิดา พงษ์ธานี. (2552). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ภัทราพร เกษสังข์. (2549). การวิจัยทางการศึกษา. เลย: ภาควิชาวิจัยและประเมินผลการศึกษา คณะครุศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย.
มนัสวีร์ วิญญาภาพ และจตุรภัทร วงศ์สิริสถาพร. (2560). ผลกระทบของมาตรฐานการปฏิบัติงานสำนักงานบัญชีคุณภาพที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในประเทศไทย. วารสาร Veridian E-journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์และศิลปะ, 10(2), 735-747.
ศรุต จิตตัดคานนท์, ไกรชิต สุตะเมือง, และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ .(2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความวางใจในการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ, 8(2), 126–135.
ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น, 10(2), 160-172.
สภาวิชาชีพบัญชี. (2560). FAP Newsletter. สืบค้น 29 สิงหาคม 2560. จาก https://www.fap.or.th.
สิปปศินี บาเรย์. (2555). ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการสปาในประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน กรณีศึกษาจังหวัดภูเก็ต. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต, ภูเก็ต.
แสงระวี อยู่ทอง. (2556). รูปแบบและปัญหาในการให้บริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 4(2), 89–102.
อัมพล ชูสนุก และธนิดา ทิมทอง. (2555). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลลาดบริการต่อคุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัท ทรูมูฟ จำกัดในเขตกรุงเทพมหานคร. RMUTT Global Business and Economic Review, 7(2), 10-27.
อารีรัตน์ พันธุ์ไพโรจน์. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานสอบบัญชีของบริษัท
แอคโฮมออดิท จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2005). Marketing research (Pacific Rim edition). New York, NY: John Wiley & Son.
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firm : evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 1-15.
Annamdevula, S. & Bellamkonda. R. S. (2016). The effect of service quality on student loyalty: The mediating role of student satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2), 446-462.
Budic, H., & Andrlic, B. (2011). Measuring student’ satisfaction and its importance for Improving marketing mix of service in higher education. Annals of DAAAM for 2011 & Proceedings of the 22nd International DAAAM Symposium Volume 22 No. 1 (61-62). EU: DAAAM International Vienna Austria.
Farag, M. & Elias, R. (2011). Relative audit frees and client loyalty in audit market, Accounting Research Journal, 24(1), 79–93.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6thed). New Jersey : Pearson.
Hu, Y. J. (2012). The moderating effect of brand equity and the mediating effect of marketing mix strategy on the relationship between service quality and customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 5(1), 155–162.
Ismail, I., & Haron, H. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firm. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
Ismet, A., Tulay, G., & Meral, A. (2012). An application of service marketing mix framework: how do retailers communicate information on their sales receipts?. Business Studies Journal, 4(2), 77-90.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and management. New York, NY: John Wiley & Son.
Jianga, H., & Zhangb, Z. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
Kotler, P. (1997). Marketing management (9thed.) USA: The Prentice Hall International.
Maclaran, P., & Mc Gowan, P. (1999). Managing service quality for competitive advantage in small engineering firms. International Journal of entrepreneurial Behavior & Research, 5(2), 35-47.
Meesala, A., & Justin, P. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Munro, B. H. (2005). Statistical method for healthcare research (5thed). R.R. Donnelley-Crawfordsville : United State of America.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rded.). New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. Procedia: Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304.
Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms : The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of business & Economic research, 2(11), 1-12.
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis. (3rded). New York : Harper and Row Publication.
Downloads
Published
18-07-2018
How to Cite
Wongsirisathaporn, J. (2018). The Effect Service Quality of Certified Accountancy Offices in the Northern Part of Thailand toward Customers’ Loyalty : Customers’ Satisfaction as a Moderator Variable. Humanities and Social Sciences Journal of Pibulsongkram Rajabhat University, 12(2), 644–662. Retrieved from https://so01.tci-thaijo.org/index.php/GraduatePSRU/article/view/118051
Issue
Section
Research Article
License
Any articles or comments appearing in the Journal of Humanities and Social Sciences, Rajabhat Phibulsongkram University, are the intellectual property of the authors, and do not necessarily reflect the views of the editorial board. Published articles are copyrighted by the Journal of Humanities and Social Sciences, Rajabhat Phibulsongkram University.
