ผลกระทบคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพ ในภาคเหนือของประเทศไทยที่มีต่อความภักดีของลูกค้า : ตัวแปรกลางความพึงพอใจของลูกค้า
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ส่วนประสมการตลาดบริการ, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความภักดีของลูกค้า, สำนักงานบัญชีคุณภาพบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของผลกระทบคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในภาคเหนือของประเทศไทยที่มีต่อความภักดีของลูกค้า : ตัวแปรกลางความพึงพอใจของลูกค้าใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพและวิธีวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มประชากร คือ ลูกค้าที่ได้รับบริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในภาคเหนือ จำนวน 215 คน คิดเป็นอัตราตอบกลับร้อยละ 53.75 วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติพรรณนาใช้วิเคราะห์ ความถี่ ร้อยละ มัชฌิมเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สำหรับสถิติอนุมานใช้วิเคราะห์สหสัมพันธ์และการวิเคราะห์เส้นทางอิทธิพล ผลการศึกษาพบว่า โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของผลกระทบคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในภาคเหนือของประเทศไทยที่มีต่อความภักดีของลูกค้า : ตัวแปรกลางความพึงพอใจของลูกค้า มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยมีค่าสถิติ Chi-square =54.125,df= 65 , CMIN/DF = 0.833, P-value = 0.830, RMSEA =0.000 , RMR = 0.006, GFI =0.966, AGFI = 0.946 และค่า CFI= 1.000 โดยมีค่าสัมประสิทธิเส้นทางของตัวแปรคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้ามีค่าเท่ากับ 0.946 ส่วนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้า มีค่าสัมประสิทธิเส้นทางเท่ากับ 1.071 สามารถทำนายได้ร้อยละ 96.70
ผลงานวิจัยสรุปได้ว่าคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในภาคเหนือของประเทศไทยมีความสัมพันธ์ทางตรงเชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้า โดยผ่านตัวแปรกลางความพึงพอใจของลูกค้า
เอกสารอ้างอิง
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2555). หลักเกณฑ์และเงื่อนไขในการรับรองคุณภาพสำนักงานบัญชี พ.ศ. 2555 สืบค้น 1 เมษายน 2560, จาก https://www.dbd.go.th
_______. (2560). จำนวนสำนักงานบัญชีคุณภาพ. สืบค้น 10 กรกฎาคม 2560, จาก https://www.dbd.go.th
กมลทิพย์ กล้าดี. (2554). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีศึกษาอุทยานแห่งชาติเข้าค้อ จังหวัดเพชรบูรณ์. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต) มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: สามลดา.
กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2557). การวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่ 15). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นภาพร หงษ์ภักดี. (2555). การเตรียมความพร้อมเพื่อเป็นสำนักงานบัญชีคุณภาพ. วารสารนักบริหารมหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 32(4), 54–60.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาสน์.
ประไพพิศ สวัสดิ์รัมย์. (2559). ระบบคุณภาพของสำนักงานบัญชีในเขตอำเภอเมือง และอำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 51-66.
ปริชาติ มณีมัย, ภัทรพงศ์ เจริญกิจจารุกร, ภัทร์ชนน ชูเศษ, อรัญญา แซ่ทั่ง, รติพร รักษาวงศ์ และฐาปนี เปรมจิตต์. (2559). คุณภาพและปัจจัยที่ส่งผลคุณภาพการปฏิบัติงานของสำนักงานบัญชีขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 117-128.
เพ็ญธิดา พงษ์ธานี. (2552). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ภัทราพร เกษสังข์. (2549). การวิจัยทางการศึกษา. เลย: ภาควิชาวิจัยและประเมินผลการศึกษา คณะครุศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย.
มนัสวีร์ วิญญาภาพ และจตุรภัทร วงศ์สิริสถาพร. (2560). ผลกระทบของมาตรฐานการปฏิบัติงานสำนักงานบัญชีคุณภาพที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในประเทศไทย. วารสาร Veridian E-journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์และศิลปะ, 10(2), 735-747.
ศรุต จิตตัดคานนท์, ไกรชิต สุตะเมือง, และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ .(2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความวางใจในการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ, 8(2), 126–135.
ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น, 10(2), 160-172.
สภาวิชาชีพบัญชี. (2560). FAP Newsletter. สืบค้น 29 สิงหาคม 2560. จาก https://www.fap.or.th.
สิปปศินี บาเรย์. (2555). ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการสปาในประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน กรณีศึกษาจังหวัดภูเก็ต. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต, ภูเก็ต.
แสงระวี อยู่ทอง. (2556). รูปแบบและปัญหาในการให้บริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 4(2), 89–102.
อัมพล ชูสนุก และธนิดา ทิมทอง. (2555). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลลาดบริการต่อคุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัท ทรูมูฟ จำกัดในเขตกรุงเทพมหานคร. RMUTT Global Business and Economic Review, 7(2), 10-27.
อารีรัตน์ พันธุ์ไพโรจน์. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานสอบบัญชีของบริษัท
แอคโฮมออดิท จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2005). Marketing research (Pacific Rim edition). New York, NY: John Wiley & Son.
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firm : evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 1-15.
Annamdevula, S. & Bellamkonda. R. S. (2016). The effect of service quality on student loyalty: The mediating role of student satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2), 446-462.
Budic, H., & Andrlic, B. (2011). Measuring student’ satisfaction and its importance for Improving marketing mix of service in higher education. Annals of DAAAM for 2011 & Proceedings of the 22nd International DAAAM Symposium Volume 22 No. 1 (61-62). EU: DAAAM International Vienna Austria.
Farag, M. & Elias, R. (2011). Relative audit frees and client loyalty in audit market, Accounting Research Journal, 24(1), 79–93.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6thed). New Jersey : Pearson.
Hu, Y. J. (2012). The moderating effect of brand equity and the mediating effect of marketing mix strategy on the relationship between service quality and customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 5(1), 155–162.
Ismail, I., & Haron, H. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firm. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
Ismet, A., Tulay, G., & Meral, A. (2012). An application of service marketing mix framework: how do retailers communicate information on their sales receipts?. Business Studies Journal, 4(2), 77-90.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and management. New York, NY: John Wiley & Son.
Jianga, H., & Zhangb, Z. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
Kotler, P. (1997). Marketing management (9thed.) USA: The Prentice Hall International.
Maclaran, P., & Mc Gowan, P. (1999). Managing service quality for competitive advantage in small engineering firms. International Journal of entrepreneurial Behavior & Research, 5(2), 35-47.
Meesala, A., & Justin, P. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Munro, B. H. (2005). Statistical method for healthcare research (5thed). R.R. Donnelley-Crawfordsville : United State of America.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rded.). New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. Procedia: Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304.
Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms : The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of business & Economic research, 2(11), 1-12.
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis. (3rded). New York : Harper and Row Publication.
_______. (2560). จำนวนสำนักงานบัญชีคุณภาพ. สืบค้น 10 กรกฎาคม 2560, จาก https://www.dbd.go.th
กมลทิพย์ กล้าดี. (2554). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว: กรณีศึกษาอุทยานแห่งชาติเข้าค้อ จังหวัดเพชรบูรณ์. (วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต) มหาวิทยาลัยนเรศวร, พิษณุโลก.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง (SEM) ด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: สามลดา.
กาญจนา ทวินันท์ และแววมยุรา คำสุข. (2558). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์, 7(2), 151-167.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2557). การวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่ 15). กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นภาพร หงษ์ภักดี. (2555). การเตรียมความพร้อมเพื่อเป็นสำนักงานบัญชีคุณภาพ. วารสารนักบริหารมหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 32(4), 54–60.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาสน์.
ประไพพิศ สวัสดิ์รัมย์. (2559). ระบบคุณภาพของสำนักงานบัญชีในเขตอำเภอเมือง และอำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 51-66.
ปริชาติ มณีมัย, ภัทรพงศ์ เจริญกิจจารุกร, ภัทร์ชนน ชูเศษ, อรัญญา แซ่ทั่ง, รติพร รักษาวงศ์ และฐาปนี เปรมจิตต์. (2559). คุณภาพและปัจจัยที่ส่งผลคุณภาพการปฏิบัติงานของสำนักงานบัญชีขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 117-128.
เพ็ญธิดา พงษ์ธานี. (2552). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ภัทราพร เกษสังข์. (2549). การวิจัยทางการศึกษา. เลย: ภาควิชาวิจัยและประเมินผลการศึกษา คณะครุศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย.
มนัสวีร์ วิญญาภาพ และจตุรภัทร วงศ์สิริสถาพร. (2560). ผลกระทบของมาตรฐานการปฏิบัติงานสำนักงานบัญชีคุณภาพที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพในประเทศไทย. วารสาร Veridian E-journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์และศิลปะ, 10(2), 735-747.
ศรุต จิตตัดคานนท์, ไกรชิต สุตะเมือง, และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ .(2557). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความวางใจในการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ, 8(2), 126–135.
ศักดิ์ดา ศิริภัทรโสภณ และปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยขอนแก่น, 10(2), 160-172.
สภาวิชาชีพบัญชี. (2560). FAP Newsletter. สืบค้น 29 สิงหาคม 2560. จาก https://www.fap.or.th.
สิปปศินี บาเรย์. (2555). ปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการสปาในประเทศไทยของนักท่องเที่ยวชาวจีน กรณีศึกษาจังหวัดภูเก็ต. (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต, ภูเก็ต.
แสงระวี อยู่ทอง. (2556). รูปแบบและปัญหาในการให้บริการของสำนักงานบัญชีในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 4(2), 89–102.
อัมพล ชูสนุก และธนิดา ทิมทอง. (2555). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลลาดบริการต่อคุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัท ทรูมูฟ จำกัดในเขตกรุงเทพมหานคร. RMUTT Global Business and Economic Review, 7(2), 10-27.
อารีรัตน์ พันธุ์ไพโรจน์. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานสอบบัญชีของบริษัท
แอคโฮมออดิท จำกัด. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, นครปฐม.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2005). Marketing research (Pacific Rim edition). New York, NY: John Wiley & Son.
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firm : evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 1-15.
Annamdevula, S. & Bellamkonda. R. S. (2016). The effect of service quality on student loyalty: The mediating role of student satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2), 446-462.
Budic, H., & Andrlic, B. (2011). Measuring student’ satisfaction and its importance for Improving marketing mix of service in higher education. Annals of DAAAM for 2011 & Proceedings of the 22nd International DAAAM Symposium Volume 22 No. 1 (61-62). EU: DAAAM International Vienna Austria.
Farag, M. & Elias, R. (2011). Relative audit frees and client loyalty in audit market, Accounting Research Journal, 24(1), 79–93.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6thed). New Jersey : Pearson.
Hu, Y. J. (2012). The moderating effect of brand equity and the mediating effect of marketing mix strategy on the relationship between service quality and customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 5(1), 155–162.
Ismail, I., & Haron, H. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firm. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
Ismet, A., Tulay, G., & Meral, A. (2012). An application of service marketing mix framework: how do retailers communicate information on their sales receipts?. Business Studies Journal, 4(2), 77-90.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and management. New York, NY: John Wiley & Son.
Jianga, H., & Zhangb, Z. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
Kotler, P. (1997). Marketing management (9thed.) USA: The Prentice Hall International.
Maclaran, P., & Mc Gowan, P. (1999). Managing service quality for competitive advantage in small engineering firms. International Journal of entrepreneurial Behavior & Research, 5(2), 35-47.
Meesala, A., & Justin, P. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Munro, B. H. (2005). Statistical method for healthcare research (5thed). R.R. Donnelley-Crawfordsville : United State of America.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rded.). New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries. Procedia: Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304.
Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms : The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of business & Economic research, 2(11), 1-12.
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis. (3rded). New York : Harper and Row Publication.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
18-07-2018
รูปแบบการอ้างอิง
Wongsirisathaporn, J. (2018). ผลกระทบคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีคุณภาพ ในภาคเหนือของประเทศไทยที่มีต่อความภักดีของลูกค้า : ตัวแปรกลางความพึงพอใจของลูกค้า. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม, 12(2), 644–662. สืบค้น จาก https://so01.tci-thaijo.org/index.php/GraduatePSRU/article/view/118051
ฉบับ
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
สัญญาอนุญาต
บทความหรือข้อคิดเห็นใดใดที่ปรากฏในวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงครามเป็นวรรณกรรมของผู้เขียน ซึ่งบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม
