ส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมของนักท่องเที่ยวในเขตอำเภอเมืองพิษณุโลก จังหวัดพิษณุโลก

มนัสนันท์  ปงอ้อคำ; อุษณีย์  เส็งพานิช; ประสิทธิชัย  นรากรณ์

doi:10.14456//psruhss.2021.12

ผู้แต่ง

มนัสนันท์ ปงอ้อคำ สาขาวิชาการจัดการประยุกต์ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม
อุษณีย์ เส็งพานิช สาขาวิชาการจัดการประยุกต์ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม
ประสิทธิชัย นรากรณ์ สาขาวิชาการจัดการประยุกต์ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม

DOI:

https://doi.org/10.14456//psruhss.2021.12

คำสำคัญ:

ส่วนประสมทางการตลาดบริการ, ความภักดีของลูกค้า

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ของการวิจัยคือ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของนักท่องเที่ยว ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ของธุรกิจโรงแรม และความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการโรงแรมในเขตอำเภอเมืองพิษณุโลก จังหวัดพิษณุโลก และ 2) เพื่อเปรียบเทียบความภักดีของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมของนักท่องเที่ยวในเขตอำเภอเมืองพิษณุโลก จังหวัดพิษณุโลก จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ 3) เพื่อศึกษาส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจโรงแรมของนักท่องเที่ยวในเขตอำเภอเมืองพิษณุโลก จังหวัดพิษณุโลก ใช้เป็นแบบสอบถามเก็บข้อมูลจากนักท่องเที่ยวที่มาเที่ยวในเขตอำเภอเมืองพิษณุโลก จังหวัดพิษณุโลก จำนวน 385 คน วิเคราะห์ด้วยสถิติ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าทดสอบที T-test ค่าทดสอบ F-test และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาเชิงพรรณนาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31-40 ปี สถานภาพสมรส ส่วนใหญ่ระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพธุรกิจส่วนตัว รายได้ต่อปี 40,001-50,000 บาทต่อปี ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) พบว่า ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านบุคลากร และด้านกระบวนการตามลำดับผู้ตอบให้ความสำคัญมากที่สุด และข้อมูลความภักดีของลูกค้า พบว่า ด้านการมาใช้บริการของการใช้โรงแรมอยู่เป็นประจำ และด้านการเป็นลูกค้ามานาน โดยมีโอกาสใช้บริการของโรงแรมมากขึ้น ผู้ตอบให้ความสำคัญมากที่สุด ผลการวิเคราะห์เชิงอ้างอิง
พบว่า 1) ปัจจัยส่วนบุคคลด้านอาชีพและรายได้มีผลให้เกิดความภักดีที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 2) ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านบุคคลากร ด้านกระบวนการ และด้านผลิตภัณฑ์ ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยปัจจัยทั้งหมดนี้ร่วมกันพยากรณ์ความภักดีของลูกค้าได้ร้อยละ 29.10 ส่วนที่เหลืออีกร้อยละ 70.90 เกิดจากปัจจัยอื่น ๆ

References

คมชัดลึก. (2553). ธุรกิจ รร. เมืองสองแควแข่งเดือดแห่ลงทุนเปิดตลาดบน กรุงเทพฯ. สืบค้น 20 กันยายน 2562, จาก https://www.komchadluek.net/news/economic/63272

จงรัก เตปิน. (2550). ปัจจัยการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงแรมของลูกค้าคนไทยในเขตเมืองพัทยา (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, นนทบุรี.

ชัยวัฒน์ ชัยสิริพร. (2557) ความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มีต่อโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร (การค้นคว้าอิสระศิลปศาสตรมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, กรุงเทพฯ.

ณัฐนนท์ โชครัศมีศิริ. (2558). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภค ในการเลือกใช้บริการโรงแรมราคาประหยัดในอําเภอเมือง จังหวัดนครปฐม. นครปฐม: มหาวิทยาลัยศิลปากร.

ธรรมจักร เล็กบรรจง. (2558). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด 7Ps ที่มีผลต่อการตัดสินใจ เลือกใช้บริการโรงแรมฮาลาลของนักท่องเที่ยวมุสลิมชาวไทยในจังหวัดภูเก็ต (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตมหาบัณฑิต). จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, กรุงเทพฯ.

นาตยา เจริญผล. (2555). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการที่พักของนักท่องเที่ยวต่างชาติในอำเภอเกาะสมุย จังหวัดสุราษฏร์ธานี เปรียบเทียบระหว่างนักท่องเที่ยวชาวยุโรปและชาวเอเชีย (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, ปทุมธานี.

ประชาชาติธุรกิจ. (2561). “55 เมืองรอง” เติบโตทุกมิติ ททท. เร่งสร้างแบรนด์กระตุ้นรายจังหวัด.

สืบค้น 16 สิงหาคม 2561, จาก https://www.prachachat.net/tourism/news-205390.

พิศิษฐ ตัณฑวณิช และพนา จินดาศรี. (2561). ความหมายที่แท้จริงของค่า IOC. วารสารการวัดผลการศึกษา มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 24(2), 3-12.

พุทธชาด ลุนคำ. (2562). แนวโน้มธุรกิจ / อุตสาหกรรม ปี 2562-2564 : ธุรกิจโรงแรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา. สืนค้น 22 กันยายน 2562, จาก https://bit.ly/2I32Jbx

ศิริชัย กาญจนวาสี. (2544). การเลือกใช้สถิติที่เหมาะสมสำหรับการวิจัย (พิมพ์ครั้งที่ 4). กรุงเทพฯ: บุญศิริการพิมพ์.

ส่วนการรักษาความสงบเรียบร้อย 3. (2561). จำนวนโรงแรม/ข้อมูลโรงแรม. กรุงเทพฯ: กรมการปกครอง.

สำนักงานการท่องเที่ยวและกีฬาจังหวัดพิษณุโลก. (2562). จำนวนนักท่องเที่ยว/รายได้จากการท่องเที่ยว. พิษณุโลก: สำนักงานการท่องเที่ยวและกีฬาจังหวัดพิษณุโลก.

กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2562). รายงานฉบับสมบูรณ์แผนยุทธศาสตร์ส่งเสริมการท่องเที่ยวเชิงคุณภาพ พ.ศ. 2558-2562. กรุงเทพฯ: สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and Customer Satisfaction on Customer loyalty. A. BAC Journal, 29(1), 24-38.

Chiu, C-H., Chenhg, H-L., Huang, H-Y., & Chen, C-F. (2013). Exploring individuals’ subjective well-being and loyalty towards social network sites from the perspective of network externalities: The Facebook use. International Journal of International Management, 33, 539-552.

Cochran, W. G. (1953). Sampling Techiques. New York : John Wiley & Sons.

Cyr, D., Head, M., & Ivanov, A. (2009). Perceived interactivity Leading to e-loyalty : Development of model cognitive – affective user responses. International Journal of Human – Computer Studies, (67), 850 – 869.

Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control

(14th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Kotler, P. (2000). Marketing Management, Millenium Edition (10th ed.). Boston: Pearson Custom Publishing.

Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.