รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้า ของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) เพื่อสร้างรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) และเพื่อทดลองใช้และประเมินผลรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) วิธีดำเนินการวิจัยแบ่งเป็น 3 ระยะ คือระยะที่ 1 เป็นการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) พื้นที่การวิจัย คือ ธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ในประเทศไทยประชากรคือพนักงานธนาคารยูโอที่ปฏิบัติงานในสายงานเครือข่ายบริการลูกค้าและการขายจำนวนพนักงาน 1,716 คนกลุ่มตัวอย่างได้มาจากการกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างของ Taro Yamane จำนวน 325 คน ใช้วิธีการสุ่มแบบระบบเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple Linear Regression) และใช้รูปแบบการวิเคราะห์สมการเชิงโครงสร้าง (Structural Equation Model : SEM) ตัวแปรสาเหตุ ประกอบด้วย 1) ความฉลาดทางอารมณ์ 2) การเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร 3) ความกระตือรือร้น 4) การรับรู้บทบาท 5) บรรยากาศของหน่วยงาน 6) การทำงานเป็นทีม และ 7) ภาวะผู้นำระยะที่ 2 เป็นการสร้างรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ลูกค้าหรือผู้ที่มารับบริการที่ธนาคารยูโอบีจำนวน 10 คน พนักงานธนาคารยูโอบีที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คนและนักวิชาการจำนวน 10 คนรวมทั้งสิ้น 30 คน โดยใช้ตัวแปรที่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ.05 จากการวิจัยในระยะที่ 1 มาเป็นประเด็นในการพิจารณาสร้างรูปแบบการพัฒนาใช้วิธีการประชุมกลุ่มย่อยและ การระดมความคิดเห็นในที่ประชุมใหญ่ นำรูปแบบที่ปรับปรุงแก้ไขแล้วให้ผู้เชี่ยวชาญจำนวน 3 ท่านประเมินความเหมาะสมและระยะที่3เป็นการทดลองใช้และประเมินผลรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) กลุ่มทดลองคือพนักงานธนาคารยูโอบีที่ปฏิบัติงานที่ สาขาอุดรธานีจำนวน 13 คนระยะเวลาในการทดลองจำนวน 3 เดือน ประเมินผลการทดลอง โดยการเปรียบเทียบผลการทดลองก่อนและหลังการทดลอง ด้วยสถิติ Wilcoxon Signed Rank Test โดยกำหนดค่า ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ผลการวิจัยปรากฏ ดังนี้ 1. ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ประกอบด้วย 4 ตัวแปร เรียงตามลำดับอิทธิพล ได้ดังนี้ 1) บรรยากาศขององค์กรมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวม เท่ากับ 0.412) สมาชิกที่ดีขององค์กรมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวม เท่ากับ 0.293) การรับรู้บทบาทมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวมเท่ากับ 0.23 และ 4) การทำงานเป็นทีมมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวมเท่ากับ 0.11 2. ได้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน)จำนวน 15 กิจกรรม ประกอบด้วย1)ถอดรหัส 2) การพัฒนาอารมณ์ 3) การพัฒนาการพูด 4) การวิเคราะห์ตนเอง 5) การพัฒนาจิตใจ 6) ระดมสมองต้นไม้แห่งความคิด 7) ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากเรา 8) วิธีการบริการให้ผู้รับบริการประทับใจ 9) การรู้จักตัวเอง10)การทำงานร่วมกันเป็นทีม 11) เรียนรู้การพัฒนาบุคคลและทีมงาน 12) ช่วยฟังหน่อย 13) บทบาทและหน้าที่ 14) การแสดงบทบาทสมมติ และ15) กิจกรรมทีม 3.หลังการทดลองใช้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ในกลุ่มทดลอง มีการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ได้รับการพัฒนาในการสร้างบรรยากาศขององค์กรการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร การรับรู้บทบาทและความสามารถในการทำงานเป็นทีม เพิ่มขึ้นจากก่อนการใช้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 คำสำคัญ : รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน